Первая страница
Наша команда
Контакты
О нас

    Главная страница


Развитие иностранного туризма в советский период




страница15/20
Дата15.05.2017
Размер4.67 Mb.
1   ...   12   13   14   15   16   17   18   19   20

Развитие иностранного туризма в советский период

(из истории ВАО «Интурист»)
Современная наука определяет иностранный туризм как систему путешествий и обменов, осуществляемую на основе межгосударственных договоров с учетом действующих международных норм. Иностранный туризм реализуется путем осуществления международных туристских связей на основе организации приема иностранных туристов в России и поездок российских граждан за границу. Кроме того, иностранный туризм принято считать одним из важнейших направлений развития внешнеэкономических связей570.

Советская власть с первых дней своего существования стала уделять особое внимание туристско-экскурсионной деятельности, понимая, что это один из важнейших инструментов идеологического воздействия не только на собственных граждан, но и на иностранных в том числе. Один из теоретиков советского туризма В. П. Антонов-Саратовский даже выявил «отличия» буржуазного и советского туризма, полагая, что европейские и американские буржуа совершают в условиях богатейшего комфорта увеселительные путешествия по различным странам с целью забавы и попытки уйти от нудной скуки паразитической жизни. Советский же туризм, будучи частью культурной работы, есть глубоко политическое явление и даже новая форма классовой борьбы571. Не случайно идеологические вопросы ставились во главу угла развития как внутреннего, так и иностранного туризма в Советской России. Выступая на VIII съезде Советов в декабре 1920 г., В. И. Ленин говорил: «Почему до сих пор боятся послать делегации они к нам, а не мы к ним? До сих пор из делегаций, которые они присылали к нам, мы всегда откалывали на свою сторону хоть небольшую часть. Несмотря на то что делегации состояли, главным образом, из меньшевистского элемента, и это были люди, приезжавшие к нам на время». В Советское государство прибывали представители торгово-промышленных кругов для обсуждения проблем, связанных с концессиями, а также писатели и журналисты, пытавшиеся раскрыть перед западным обывателем облик новой России. Значительную часть среди иностранных туристов составляли рабочие делегации, причем «среди них мало кто сочувствует нам, но мы уверены, что по возвращении домой они будут лучшими агитаторами в нашу пользу» 572.

В начале 1920-х гг. обслуживание иностранных туристов было возложено на «Совторгфлот», который не имел достаточных средств для своего существования потому, что его валютный запас пополнялся только за счет перевоза на своих судах паломников из стран Ближнего Востока в Палестину. Организацией, которая смогла обеспечить обслуживание возросшего потока иностранных туристов в страну, стало Государственное акционерное общество по иностранному туризму (ГАО «Интурист»), созданное 11 апреля 1929 г. по решению Совета Труда и Обороны СССР573.

Образование государственного органа по иностранному туризму было предопределено стремительным развитием политических и экономических связей страны с внешним миром. После долгих лет блокады и военной интервенции западных государств наступил период дипломатического признания молодого Советского государства.

Постановление СТО СССР впервые закрепило за ГАО «Интурист» право выхода на туристские рынки иностранных государств и разрешило ему в целях привлечения иностранных туристов открывать за пределами границ СССР свои представительства, отделения и конторы, а также иметь своих уполномоченных представителей и агентов.

Важным юридическим документом для деятельности ГАО «Интурист» явился также Декрет ВЦИК РСФСР от 13 марта 1922 г. «О внешней торговле». В первом разделе Декрета было заявлено: «Внешняя торговля является государственной монополией», которая осуществляется Наркоматом внешней торговли как в отношении экспорта, так и в отношении импорта»574. Поскольку основным пакетом акций в Государственном акционерном обществе «Интурист» владел Наркомат торговли СССР, то именно «Интурист» получил монопольное право на прием в СССР иностранных туристов и направление за границу советских граждан. В 1930–1931 гг. были впервые осуществлены массовые морские круизные поездки ударников труда первой пятилетки на борту теплоходов «Абхазия» и «Украина» вокруг Европы.

Совет акционеров ГАО «Интурист», состоящий помимо представителей Наркомата торговли из представителей Совторгфлота, Наркомата путей сообщения СССР и других организаций, имея непосредственное отношение к приему и обслуживанию иностранных туристов на территории страны и направлению советских туристов за границу, также занимался разработкой и обслуживанием принципиальных вопросов, относящихся к стратегической политике Акционерного общества. Общее руководство в период между собраниями акционеров осуществляло правление ГАО «Интурист». Оно распоряжалось всеми принадлежностями обществу: имуществом, денежными средствами, необходимыми для приема и обслуживания иностранных туристов, вступало в переговоры с заинтересованными учреждениями, а также выступало от своего имени на зарубежных туристских рынках, заключало необходимые соглашения с турфирмами зарубежных государств.

Основные операции по продаже туров в нашу страну иностранным гражданам осуществлялись контрагентами ГАО «Интурист» за границей. Поскольку программа пребывания в СССР иностранных туристов включала, как правило, несколько городов (в основном столичных), советская сторона стремилась обеспечить по маршруту следования высокий уровень сервиса с учетом местных условий, характерных для различных регионов страны. В начале своей деятельности ГАО «Интурист» не имело своих гостиниц, ресторанов и транспортных средств, отвечающих международным стандартам туристского обслуживания. Вся деятельность по продвижению услуг туристам осуществлялась на базе аренды.

Учитывая острую необходимость в обеспечении иностранных туристов средствами размещения, Президиум Центрального Исполнительного Комитета СССР в 1933 г. принял специальное Постановление о слиянии ГАО «Интурист» и Всесоюзного акционерного общества «Отель», располагавшего довольно значительной сетью гостиниц и гостиничных комплексов ресторанов и другой туристкой инфраструктурой. Вновь образованное специализированное предприятие получило фирменное название Всесоюзное акционерное общество по иностранному туризму в СССР – «Интурист» (ВАО «Интурист»)575. Одновременно ВАО «Интурист» получило монопольное право на прием и обслуживание на всем экономическом пространстве СССР всех иностранных граждан, независимо от того, в каком качестве они прибыли в страну: туристами, в качестве деловых людей или по приглашению государственных или общественных организаций.

Слияние двух крупнейших акционерных обществ можно считать началом становления на территории СССР самостоятельной специфической отрасли экономики – иностранного туризма. ВАО «Интурист» получило в собственность гостиницы, рестораны, а также автомобильный транспорт и технические службы его обслуживания. Таким образом, Постановление Президиума ВЦИК СССР упразднило дуалистический характер управления иностранным туризмом в СССР, сосредоточив всю полноту власти и ответственности в руках ВАО «Интурист».

В середине 1930-х гг. ВАО «Интурист» активизировало работу, сосредоточив свое внимание на реконструкции материальной базы, необходимой для обслуживания иностранных туристов в СССР. Кроме этого, было учреждено несколько коммерческих туристских фирм за рубежом – в Германии, Англии и Северной Ирландии. Контроль за деятельностью этих фирм был возложен на Иностранное управление, вошедшее в структуру ВАО «Интурист».

В годы Великой Отечественной войны ВАО «Интурист», сохранив свою организационную структуру и часть персонала, переключилось на обслуживание дипломатических представительств иностранных государств, аккредитованных в СССР.

После Великой Отечественной войны ВАО «Интурист» долгое время не могло приступить к выполнению своих обязанностей, так как восстановление народного хозяйства требовало значительных финансовых затрат. Кроме того, развитию международного туризма мешала провозглашенная после Второй мировой войны доктрина «холодной войны». Только после XX съезда КПСС (1956) стало возможным несколько активизировать международные связи, когда в нашу страну стали направлять торговые делегации из многих зарубежных государств, обслуживание которых осуществлял «Интурист»

В 1957 г. возобновились круизные поездки вокруг Европы под эгидой «Интуриста» на арендованных судах «Победа» и «Грузия» из Одессы и Ленинграда. Черноморские круизы для туристов из социалистических стран осуществлял теплоход «Петр Первый», а с 1960 г. печально известный теплоход «Адмирал Нахимов» стал курсировать вдоль Крымско-Кавказского побережья. В начале 1960-х гг. морской туризм стал развиваться на Балтике, а судно «Григорий Орджоникидзе» осуществляло двадцатидневные круизы вдоль Дальневосточного побережья. Иностранные туристы, которые приезжали в это время в Советский Союз, посещали, как правило, Москву, Ленинград и некоторые города Золотого Кольца, остальная территория нашей страны была менее доступна. Во-вторых, многие города имели объекты оборонного характера, и въезд туда интуристов был строго регламентирован; в-третьих, территория СССР была настолько велика, что протяженность некоторых маршрутов «Интуриста» составляла до 6000 км, поэтому лишь небольшое число иностранных туристов могли позволить себе такую поездку576.

В 1964 г. ВАО «Интурист» было выведено из подчинения Министерству внешней торговли СССР. Параллельно с ВАО «Интурист» были образованы Управление по иностранному туризму и Совет по иностранному туризму при Совете Министров СССР, куда вошли представители 17 министерств, комитетов и ведомств. Управление и Советы стали координировать работу различных организаций по дальнейшему развитию иностранного туризма в нашей стране. Благодаря этому в середине 1960-х гг. создается специальная система подготовки кадров для гостиниц и ресторанов, а также гидов–переводчиков. С 1966 г. Управление по иностранному туризму стало выступать как официальная туристская организация Советского Союза, являясь действительным членом Международного союза официальных туристских организаций (МСОТО) и Международной федерации туристских агентств (МФТА). ВАО «Интурист» оставался единственной коммерческой организацией в системе Управления Совета Министров СССР по иностранному туризму. «Интурист» обеспечивал обслуживание советских туристов за границей на комиссионных началах, на основе договоров с иностранными туристскими фирмами, которые брали на себя обслуживание наших туристов во время их пребывания за границей.

«Интурист» имел партнерские отношения с крупнейшими зарубежными туристскими холдингами, такими как: «Американ Экспресс» (США), «Томас Кук и сын» (Великобритания), «Туринг клуб де Франс» (Франция), «Никкерман Туристик» (ФРГ), «ЧИТ» (Италия) и др. Но главными партнерами «Интуриста» являлись турфирмы из социалистических стран. Этому в значительной мере способствовало сотрудничество между государственными органами и общественными организациями социалистических стран.

Наиболее ярко сотрудничество государственных туристских организаций было представлено в Совещании правительственных стран (СПОТУ РСС), которое функционировало с 1966 г. в качестве консультативного органа правительства стран социалистического содружества по вопросам развития туризма. Задачами этой организации являлись: разработка рекомендаций относительно главных направлений сотрудничества в сфере туризма социалистических стран, организация обмена опытом, информацией и документацией по туризму, координация научно-исследовательской деятельности международных туристских организаций.

Уже в 1977 г. на долю 8 европейских социалистических стран приходилось более 76 млн иностранных посетителей, что составляло 30,4% общего объема мирового туризма и 49% – туризма в Европе577. В 1980-е гг. эта доля значительно выросла.

Такая совместная деятельность государственных туристских организаций дала ощутимые положительные результаты. Так, в 1960-е гг. были значительно упрощены и ослаблены визовые формальности при пересечении гражданами границ социалистических стран, разработаны единые требования к расчетам за предоставляемые услуги. В 1970-е гг. происходило упорядочение норм обмена национальных валют туристами – участниками обменов, осуществлялись меры по улучшению средств доставки и транспортировки туристов.

Основными партнерами «Интуриста» среди коммерческих турпредприятий социалистических стран были «Ибус» (Венгрия), «Чедок» (ЧССР), «Путник», «Юготурс» и «Кампас» (СФРЮ), «Райзебюро» (ГДР), «Балкантурист» (НРБ), «Вьетнамтурист» (СРВ), «Рехенса» (КНДР), «Желучин» (МНР).

Многие из партнеров имели многолетний опыт работы в туризме, располагали крупной материально-технической базой, имели филиалы в своих странах и представительства за рубежом. Например, Бюро путешествий ЧССР «Чедок», созданное в 1920 г., в начале 1980-х гг. располагало 208 гостиничными предприятиями на 30 тыс. мест, 687 ресторанами на 44 тыс. мест, 166 филиалами на территории Чехословакии и имело 16 представительств за границей. Национальное венгерское туристское агентство «Ибус» было создано в 1902 г., имело в штате 3 тыс. квалифицированных сотрудников, взаимодействовало более чем с 1600 партнерами за границей, имело 158 филиалов по стране и 18 представительств за рубежом578.

Отделения «Интуриста» были открыты почти в 80 пунктах СССР. Они функционировали во всех столицах союзных республик, а также других городах – Ленинграде, Сочи, Ялте, Иркутске, Саратове и т.д.

«Интурист» занимался организацией не только групповых туров по СССР, но и индивидуальных. С 1964 г. стали принимать иностранных туристов на известных курортах городов Сочи, Пятигорска, Кисловодска, Ессентуки, Железноводска и Цхалтубо.

В 1983 г. Главное управление по иностранному туризму при Совете Министров СССР было преобразовано в Государственный комитет по иностранному туризму. Его председатель входил в состав Совмина СССР, что говорило о высокой значимости этого направления для экономики страны. К началу 1970-х гг. иностранцам предлагалось более 500 маршрутов по СССР с посещением 150 городов. Предлагались даже поездки на «Транссибирском экспрессе» из Москвы до Владивостока через весь Советский Союз, экзотические круизы на катерах по Каракумскому каналу, а также пешеходные маршруты по прибайкальской тайге и т.д.579

По данным статистки, с 1956 по 1985 гг. нашу страну посетило свыше 70 млн иностранцев из 162 стран мира. При этом подавляющую часть составляли обычные туристы, и лишь небольшую из них составляли лица, прибывшие с деловыми целями или по приглашению различных государственных и общественных организаций.

Следует отметить, что количество прибытий иностранных туристов в нашу страну особенно возросло в период с 1985 по 1989 гг. и составило столько, сколько прибыло к нам за весь период с 1970 по 1985 гг. Особенно отличился 1989 г., в котором число прибывших в СССР иностранцев составило 7,8 млн человек. После этого наступает резкий спад в связи с начавшейся перестройкой, приведшей в экономической, политической и социальной напряженности , а также распаду СССР.

13 апреля 1991 г. был упразднен Госкоминтурист СССР и образован Совет по иностранному туризму при Кабинете Министров СССР. Прекратило свое существование Всесоюзное акционерное общество по иностранному туризму СССР, образовав две самостоятельных и конкурирующих организации: Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям – «Интурист – Холдинг компания». На этом заканчивается деятельность «Интуриста» в условиях советской экономики и начинается новый период, связанный с рыночными отношениями.

Е. В. Петухова
Конфликты в туризме
Сегодня туризм – это сфера народно-хозяйственного комплекса, которая во многих странах мира превратилась в бурно развивающуюся отрасль. Успех туристского бизнеса, как и у любого другого бизнеса, во многом зависит от эффективности коммуникаций, которые обеспечивают связь между производителем туристских услуг (туроператором) и потребителем (туристом).

Как и во всех сферах, в сфере туризма в процессе коммуникации могут возникать конфликты, которые негативно влияют на отношения и внутри организации, и между клиентами и сотрудниками фирмы.

Можно выделить следующие типы конфликтов, возникающих в сфере туризма:

1) конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов. Этот тип конфликта играет большую роль. Если ситуация возникла во время поездки, то после возвращения туристов руководство турфирмы должно приложить все возможные усилия для того, чтобы произошедший конфликт не перерос в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий общественный резонанс и способное негативно сказаться на имидже турфирмы;

2) конфликты с деловыми партнерами турфирмы. Они возникают чаще всего из-за недопонимания, но в любом случае это недолжное качество работы обеих сторон. Чаще всего это результат конфликта между агентством и туристом, туристом и отелем;



    3) внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники турфирмы. Они происходят вследствие устарелости организационной структуры, от недостаточного уровня профессиональной подготовки сотрудника и т.д.

Для подробного рассмотрения типов конфликтов нами в декабре 2011 г. было проведено социологическое исследование, методом которого была выбрана фокус-группа. Количество участников – 10 человек, состав: мужчин – 40%, женщин – 60%; возраст: 35–50 лет – 60%, 20–22 лет – 40%.

Цель – анализ конфликтов в туристской фирме и выявление причин их возникновения. Исходя из сценария, первый блок вопросов, связанный с выбором клиентом турфирмы, был направлен на выяснение предпочтений респондентов.

Так, в ответе на вопрос «Почему вы приобретаете тур у той или иной турфирмы?» большинство опрошенных (2/3) ответили, что полагаются на советы друзей. Наиболее яркое высказывание:

«Я вижу здесь только одну проблему – не отношение, а то, что, когда ты обращаешься в турфирму, ты должен уже знать о ней, она должна быть проверенной. Тебе советуют знакомые, друзья, которые уже обращались в эту турфирму. То есть здесь играет роль сарафанное радио. А вот обращаться в турфирму, которая находится за углом, это просто глупо».

У данного респондента нашелся оппонент:



«Полезный совет. Но вспомните Капитал-Тур, одна из самых крупных туристских фирм».

Два респондента из десяти ответили на вопрос о выборе турфирм: это – «Натали-Турс», «Капитал-Тур», остальные уклонились от ответа.

Второй блок вопросов касался процесса приобретения тура. На вопрос «Доверяли ли вы сотруднику турфирмы?» мы получили следующие ответы:

1) «В турфирме я всегда все спрашиваю. Сидит такой, очень очаровательный агент по продажам и описывает все услуги, входящие в турпакет. Ни слова, чаще всего, не скажет о возможных последствиях неудачного обслуживания в самолете, отеле»;

2) «Самое главное, чтобы было хорошее человеческое отношение сотрудников турфирмы к клиентам»;

3) «…Мы тоже радостные выходим, но та девушка, которая нас обслуживала, после меня радостной не остается, потому что я сижу час, полтора, я задаю все вопросы. Какие бы не возникали у меня вопросы, любые, может, кому-то покажутся неудобными, мне удобно. Я задаю все вопросы и ухожу удовлетворенной обдумывать полученные ответы. Спрашиваю у знакомых, кто ездил туда тоже через эту фирму и, конечно же, читаю отзывы, там, как правило, пишут правду. Верхние в строке отзывы в основном положительные, ну а если пролистать вниз, там уже обсуждаются неприятные ситуации».

Отсюда следует, что опрошенные прислушиваются к советам менеджера турфирмы и ждут от него полной самоотдачи в процессе подбора тура.

Следующие же блоки вопросов были связаны с неприятными впечатлениями от поездки и конфликтами.

У большинства респондентов конфликтные моменты связаны, во-первых, с авиаперевозками (40%). Прежде всего, это:

1) задержка рейса.



«Конфликт, связанный с задержкой рейса, самый частый, в который может попасть российский турист. За рубежом такого нет. Я один раз попадал в подобную ситуацию. Нас сразу же отправили на экскурсию, вывезли из аэропорта, разместили в гостинице даже на 2 часа, но все равно разместили. Предложили также на выбор два варианта: кто-то остается отдыхать в номере, а кто-то едет в автобусе на экскурсию. Вот таким образом решается это проблема за рубежом. Надо отдать им должное. Задержки рейсов у них встречаются редко. Почему? Потому что за каждую минуту простоя им надо платить огромные средства, у нас средства не платятся никакие»;

2) порча багажа в аэропорту.



«Мои друзья возвращались из Греции с сувенирами. Они, конечно, предполагали, что будет какая-то тряска, поэтому обернули все эти вазочки, стеклянные сувенирчики. Наверно, там швыряли со страшной силой, потому что все побилось»;

3) таможенные формальности.



«Когда вылетали из Домодедово в Хорватию, на таможне у нас просвечивали ручную кладь и обнаружили там пачку вкуснейшего натурального апельсинового сока, которым мы там упивались, и решили взять с собой в самолет. В аэропорту не было ни одного объявления о том, что нельзя провозить в ручной клади больше 200 мл жидкости, тогда этот закон только появился».

Во-вторых, конфликты с гостиницами (30% опрошенных):



1) «Когда мы ездили в Хорватию, нам обещали номер с видом на море. Мы прилетели ночью и ночью же заселялись. Гостиница имела 2 корпуса – главный и еще одно здание где-то в отдалении, в деревьях, напоминающее пристройку. Нас туда и поселили, причем там не было рецепции, только номера. А вид на море был загорожен обрывом, перед которым были заросшие деревья. Только после скандала нас заселили в нормальный номер»;

2) «Когда выбирали номер, смотрели все картинки, вроде все ничего – эконом-класс, сама гостиница в окружении деревьев. А вот когда приехали, то увидели: зона ресепшн в порядке, а вот внутри это были катакомбы, лабиринты, стены из необделанного кирпича, похожие на гаражи. Приключения продолжались дальше… Поначалу у нас там были муравьи, мелкие, которых трудно было вывести, что к нам приходили с ресепшена и чем-то пшикали, правда бесполезно, так как они опять появлялись. Было очень неприятно обнаруживать их в своих вещах. В порядке вещей было периодическое отключение света и воды»;

3) «В прошлом году я ездил в Джубгу с двоюродной сестрой на автобусе. Когда мы приехали, оказалось, что в корпусе, в котором мы должны жить, идет ремонт, и нас поселили в другой. Самое интересное, что нам дали номер, где была только одна двухместная кровать. Это унизительно…».

Как нам кажется, эти случаи относятся ко второму типу конфликтов – между турфирмой и туроператором.

В-третьих, это конфликты в организации автобусных туров (20%):

1) «У нас ситуация была в этом году как раз. Сразу и не знаешь, кто виноват здесь – и туристы, и вина туроператоров. Остановился автобус у Эйфелевой башни, все вышли, там 15 минут гуляем, и назад в автобус. В автобусе все есть, двух девушек нет. Где они – непонятно. Весь автобус сидит 5, 10 минут. Все не знают, что делать. Непонятно, есть ли у них с собой деньги, сотовый телефон. А нам ехать далеко. В результате связались с Москвой, узнали там какой-то телефон, потом они как-то сами отдельно добирались. Вот здесь тоже непонятно, вроде и туристы виноваты»;

2) «Вот ехали мы тоже как-то в Арабские Эмираты и встретили в аэропорту коллег моего мужа. Мы зашли как-то в музей и встретили тоже их там, мы удивились нашей встрече, что-то там обсудили, выходим – стоит наш автобус, а их автобуса нет, значит, они его проворонили. Хорошо, что у нас оказался один и тот же туроператор, они просто между собой связались, и на следующей остановке их из нашего автобуса забрали и на их автобус пересадили».

Стоит отметить, что в данных конфликтных ситуациях, относящихся к автобусным поездкам, по мнению респондентов, были виноваты туристы.

Во-четвертых, конфликты с турфирмами (10% опрошенных):



«Это произошло с моей подругой здесь, в России, 2 года назад. Она с семьей поехала в Лазаревское. Турфирма, которая отправляла их туда, не заплатила за них, деньги перечислены не были. Более того, когда они приехали туда, выяснилось, что эта фирма должна очень значительную сумму, и они не первые туристы, кто проживает в этой гостинице «авансом» и даже не «авансом», а как должники. И вот эти 10 дней отдыха превратились в кошмар, потому что как раз таки хозяйка отеля постоянно им напоминала, что ей за них не заплатили. Более того, когда им нужно было уезжать, она не хотела отдавать им вещи».

Отсюда следует, что наиболее распространены конфликты в авиакомпаниях и между туристами и туроператорами (в случае с гостиницами).

Очень интересно мнение одного респондента по этому поводу:

«Да, тут ситуация прежде всего в том, что туроператор чаще всего пытается заработать на туристах деньги. Ему, видимо, мало тех денег, которые турист уже заплатил. Бывают ситуации, когда туроператор навязывает какие-нибудь дополнительные услуги туристам. У нас была ситуация в Турции, по-моему. Когда мы выезжали из отеля в час ночи где-то, все уже уставшие, сели, уже уснули в автобусе, там пока до аэропорта ехать долго – часа 2 наверно, и тут гид наш включает свет и говорит: «Сейчас мы заезжаем в магазин, там самые лучшие пирожные, мороженое и т.д.», а все уже все купили, все поели, никому это не надо. Все устали, возмущались, но в итоге мы все-таки заехали в этот магазин, никто из автобуса не вышел. Они, конечно, и сами так деньги зарабатывают, и магазин им платит, в общем, так. Это была фирма Пегас-Туристик».

Респонденты недовольны политикой компаний, не ориентированных на своих клиентов, а ищущих возможность получить прибыль.

Интересно, что ответы на вопросы о дальнейшем развитии конфликта и принятия мер со стороны туриста выявили печальную тенденцию. Только два респондента из десяти подавали жалобу, один выиграл дело, причем он подавал жалобу два раза, и на второй у него вышло это результативно, а второй опрошенный собирал документы, но дальше так и не пошел. Тема жалоб и претензий активно обсуждалась группой. Был сделан вывод о том, что за свои права нужно бороться и идти до конца.

Также в продолжении этой острой темы был поднят вопрос о законодательстве Российской Федерации. Респонденты обсуждали пункты закона «О защите прав потребителей». Один из опрошенных высказал свое мнение относительного того, что договор между турагентом и туристом противоречит данному закону. Ему нашелся оппонент, который смог привести относительно этого довольно убедительные доводы.

Таким образом, благодаря нашему исследованию удалось изучить подробно конфликты на практике, выявить причины их возникновения и предложить рекомендации. Результаты проведенной фокус-группы показали, что главной проблемой, связанной с возникновением конфликтов в сфере туризма, является несовершенство российского законодательства. Договоры составляют таким образом, чтобы в них можно было найти лазейку, – это противоречит правовым нормам.

Второй проблемой является недостаточная осведомленность потребителей услуг о своих правах. Необходимо часто просматривать закон «О защите прав потребителей», а самое главное не быть равнодушным, бороться за свои права.

В-третьих, стоит внимательно читать договор, который составляется между туристом и турагентом, а также изучать договор между турагентом и туроператором.

Еще одной проблемой является сам процесс обслуживания клиента в турфирме, когда менеджер не всегда осведомлен о тех ситуациях, которые могут возникнуть в дальнейшем. Компетентность сотрудника играет большую роль в поддержании имиджа турфирмы. При этом необходимо уделить внимание обучению работника.

Наконец, как нам кажется, отдельно нужно выделить конфликты в сфере авиаперевозок. Как оказалось, это наиболее уязвимое место в сфере туризма. А ведь трансфер является самой дорогой услугой в пакете услуг.

Можно сделать вывод, что в туристской сфере очень часты конфликты. Они имеют не только деструктивную природу, но и конструктивную, ведь благодаря тем людям, которые вступают в конфликт, руководство компаний принимает к сведению возникшие ситуации и на их основе выстраивает стратегию преодоления или хотя бы сокращения конфликтов. Управляя конфликтами, можно добиться успеха как в туристской деятельности, так и в любой другой.





Е. А. Гладун
Каталог: sites -> default -> files -> textdocsfiles -> 2014
textdocsfiles -> Сборник научных статей иц «Наука» 2010 (082) ббк 74. 58 я43 П18
2014 -> Лингвометодические проблемы преподавания иностранных языков
2014 -> Яков Исаакович Явчуновский театральный критик часть I раздел Проблематика и поэтика художественного текста: идеи, мотивы, образы Александров С. С. Летописный рассказ
2014 -> Программа международной научно практической конференции «дыльновские чтения»
2014 -> Сборник научных трудов
2014 -> Филологические этюды: Сб науч ст молодых ученых. Саратов: Изд-во Сарат ун-та, 2000. Вып. 260 с
2014 -> Филологические этюды
2014 -> Материалы международной научно-практической конференции дыльновские чтения «повседневная жизнь россиян: социологический дизайн»
1   ...   12   13   14   15   16   17   18   19   20

  • Конфликты в туризме