Первая страница
Наша команда
Контакты
О нас

    Главная страница


Учебно-методическое пособие Ставрополь 2017 ббк 51. 1(2Рос),59 О64




страница2/4
Дата27.06.2018
Размер0.81 Mb.
ТипУчебно-методическое пособие
1   2   3   4
1. Коммуникации с особыми категориями пациентов Историк Самуэль Пуфендор в Европе в 17 веке впервые применил термин «культура» к «человеку искусственному», воспитанному в обществе, в противоположность человеку «естественному», необразованному. В середине 30-х годов XIX в. в России появилась работа профессора Велланского, в которой были даны развернутое определение и теоретическое обоснование термина «культура». С этого момента понятие «культура» стало приобретать совсем иной, а именно – философский смысл. Хотя люди во многом похожи друг на друга, тем не менее, ценности, общие для всех народов, располагаются в различном соотношении. Поэтому для достижения взаимопонимания между людьми нужно взаимоучитывать национально-историческую систему понятий и ценностей, так как представитель другого народа может видеть мир по-другому. Ментальность, менталитет (от лат. «ум, мышление, образ мыслей, душевный склад») – общая духовная настроенность, относительно целостная совокупность мыслей, верований, навыков духа, которая создает картину мира и скрепляет единство культурной традиции или какого-либо сообщества. Ментальность характеризует специфические уровни индивидуального и коллективного сознания; в этом смысле она представляет собой специфический тип мышления. У различных социальных групп ментальность отличается. Эти различия хорошо описал М. Булгаков в произведении «Тьма Египетская». Известный доктор при кашле назначил мужику горчичники, которые ему совсем не помогли. Причиной их неэффективности было то, что мужик горчичники поверх тулупа наклеил. Естественно, «иностранное» лекарство не помогло. Часто бывает так, что естественное и очевидное для врача для другого человека является примером другой ментальности, неизвестной и непонятной. Как раз в этом случае и необходимо объяснение врача, желательно, применяемое в совокупности с приёмом «обратная связь». Объяснив пациенту тактику лечения, попросите его самого рассказать то, как он сам её понял. Выявив расхождение с данным вами объяснением, постарайтесь доходчиво разъяснить свою мысль еще раз с учётом выявленных несоответствий в понимании одного и того же явления. Расхождения ментальности свойственны не только людям и народам, но и их большим группам, например, европейцам и азиатам, африканцам и северным народам. Например, для получения эффективного лечения в индийском медицинском центре необходимо изменение ментальности, нужно научиться думать, воспринимать мир так, как его воспринимает индиец. Медицина западная – более конкретная и быстрая. Проблема западной медицины кроется в концентрации на симптомах заболевания. Из-за этого врачи не всегда уделяют достаточно внимания состоянию организма в целом и тому, что причина болезни может скрываться в каком-нибудь другом месте. Они лечат организм именно от конкретной проблемы, а не улучшают его состояние в целом. Однако западная медицина в настоящее время основана на принципах доказательности, что при соблюдении предписаний врача исключает нежелательные реакции организма. Данный вид медицины более близок россиянину, для которого действенно то, что осязаемо – таблетка, прибор. Для россиянина традиционно очень популярен миф о чудесных средствах, волшебных снадобьях, «молодильных яблоках», которые претерпели превращение в современные средства, например, кремлёвские таблетки. А уж уникальных приборов, лечащих все заболевания, появляется каждый год всё больше. Восточная медицина, напротив, предлагает решение проблем здоровья, погружаясь с помощью йоги, медитации в иное состояние, которое нормализует здоровье, гармонизируя телесное и духовное. Важно учитывать не только национальные, но и религиозные особенности пациентов. Например, говорить о зависимостях или других факторах риска с мусульманином нужно, используя другие аргументы. Поэтому обучение студентов-медиков должно включать вопросы, связанные с: этнической и национальной принадлежностью; языком; религией; сексуальной ориентацией; полом; социо - экономическим статусом; потерей трудоспособности; образовательным статусом и так далее. Программа обучения должна также включать в себя занятия со студентами, посвященные умению справляться с трудными эмоциями, такими как бедствия; страх; гнев; агрессия; отказ; сговор и смущение. Это пригодится врачам в конкретных клинических ситуациях. На протяжении своей карьеры врач столкнётся с различными категориями пациентов, среди них будут люди с нарушениями слуха, зрения, ментальными расстройствами и др. При общении с пациентами с нарушениями слуха нужно произносить слова ясно, так, чтобы глухой человек смог легко прочесть по губам. Во время разговора с пациентом лицо врача должно быть повернуто к нему и хорошо освещено. Нельзя прикрывать рот рукой или говорить вне поля зрения пациента. Говорить следует медленно, используя простые предложения. При общении с пациентами с нарушением зрения следует использовать больше слов, чтобы описать процедуры, которые предстоят незрячему пациенту в ходе обследования и лечения. Сообщите пациенту заранее о процедуре, которую вы планируете делать, особенно если она может вызвать боль. Предупредите пациента с визуальным расстройством заранее, что шаг, который вы собираетесь выполнить, может вызвать боль. Если слепого человек сопровождает гид, всё равно следует говорить, обращаясь непосредственно к слепому пациенту, так как он слышит вас хорошо и понимает произнесенные вами слова. Если вы обратились с вопросами к его сопровождающему, незрячий пациент будет думать, что вы считаете его инвалидом или психически больным. Это будет неприятно для него и может осложнить дальнейшее терапевтическое сотрудничество. Создайте подходящую акустическую среду для слепого человека. Уменьшите или устраните посторонний шум (шум от других помещений или с улицы, радио и т.д.). Перемещайтесь естественным образом в вашем кабинете. Не пытайтесь тихо ходить. Это может вызвать страх у слепого человека. Примите меры в вашем кабинете, чтобы слепой человек мог ходить от двери к стулу без труда. Удалите все предметы, которые могут стоять на его пути и привести слепого человека к падению (стулья, провода, кабели и т. д.). Избегайте выражения сострадания об инвалидности пациента. Это не поможет пациенту, а только повредит его уверенности в себе. Сложной группой пациентов являются люди с психическими расстройствами. Из-за характера заболевания их реакция на обследование и лечение напоминает детскую. Как правило, данные пациенты приходят с сопровождающими. Важно общаться с психическими больными таким же образом, как с обычными людьми. Нужно узнать все детали особенностей пациента от сопровождающего, что важно для успешного общения с пациентом, например, к чему пациент привык, что любит или, напротив, что у него вызывает раздражение, как он реагирует на боль и так далее. Несмотря на присутствие сопровождающего, постарайтесь поговорить с психически больным пациентом во время обследования и лечения. Если пациент является взрослым, не обращайтесь к нему, как к ребенку, общайтесь с ним, как с взрослым. Эти пациенты чувствительны к невербальным проявлениям (голос врача, мимики, жестов, быстрым или медленным движениям и т.д.). Будьте терпеливы и толерантны при работе с такими пациентами. Старайтесь уговорить, а не заставить больного. Душевное благополучие имеет большое значение для обеих сторон. Не стесняйтесь хвалить пациента. Используйте простые предложения. Не следует использовать иностранные слова и сложные медицинские термины, которые они не смогут понять. При необходимости повторите то, что вы хотите сказать пациенту, другими словами. Убедитесь, что пациент понимает вас, и что вы понимаете, что он хочет сказать вам. Важно лечить пациента с уважением, понимая, что вины пациента в его инвалидности нет. 2. Обучение студентов эффективной коммуникации Коммуникативные навыки у врачей можно так же сформировать, как и другие профессиональные умения. Проблема заключается лишь в том, что преподавателям - врачам не всегда хватает знаний теории общения, закономерностей и механизмов коммуникативного процесса, а преподавателям-психологам – представлений о психологии пациента, коммуникативной составляющей диагностического и лечебного процесса. При изучении специальности «клиническая психология» данная проблема во многом решается, но основная масса врачей общается с пациентами и коллегами в соответствии со своими представлениями и сообразно личному жизненному и профессиональному опыту. Предлагается решить данную проблему введением курса «Коммуникации в медицине». Данный курс должен включать следующие блоки: 1. Информационный блок, который предполагает изучение психологии пациента, типов пациентов, реакции пациентов на заболевание. 2. Практический блок направлен на моделирование в учебном процессе ситуаций взаимодействия врача с пациентом, поиск оптимальных средств коммуникации. 3. Тренинговый блок включает в себя активную групповую работу по выполнению комплекса упражнений и психотехники. Он направлен на получение социального и профессионального опыта коммуникации, расширение коммуникативного потенциала, формирование профессионально важных коммуникативных качеств. Основная цель данного курса состоит в теоретическом и методическом обеспечении процесса формирования коммуникативной компетентности. Основными ее задачами являются формирование навыков эффективной коммуникации (убеждения, воздействия), оказания психологической помощи и поддержки; формирование эмпатических способностей; повышение психоэмоциональной устойчивости; расширение диапазона вербальных и невербальных средств коммуникации. Практическая часть программы направлена на выработку умений взаимодействовать в коммуникативных ситуациях с высокой степенью неопределенности, избегать стереотипных, шаблонных форм выражения, быстро находить адекватные средства и гибко менять способы межличностной коммуникации. Будущий врач должен обладать следующими психологическими умениями: . понимать по невербальным сигналам эмоциональное состояние больного человека; . понимать и осознавать невербальную информацию; . осознавать и понимать интонационные особенности речи пациента; . присоединяться к эмоциональному состоянию пациента; . определять индивидуальные различия невербальных сигналов людей; . различать индивидуальные особенности речевого поведения людей. Выделяют следующие виды коммуникативных навыков врача: • психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение; • поддерживать общение, психологически стимулировать активность партнера; • психологически точно определять «точку» завершения общения; • максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации для реализации своей стратегической линии; • прогнозировать возможные пути развития коммуникативной ситуации, реакции партнеров на собственные акты коммуникативных действий; • психологически настраиваться на эмоциональный тон партнеров по общению; • овладевать инициативой и удерживать ее в общении; • провоцировать желаемую реакцию партнера по общению; • формировать и управлять социально-психологическим настроением партнера в общении. Это важно, например, для выявления скрытой депрессии и оценки суицидального риска, в работе с психотическими пациентами, пациентами с когнитивными нарушениями; злоупотребляющими алкоголем или наркотиками; в неотложной медицинской помощи (например, взаимодействуя с агрессивными пациентами, и так далее). Студент-медик должен также развивать понимание экологических факторов, как физических, так и социальных, уметь «пользоваться» языком тела. Общение по телефону требует от студентов понимания конкретных требований и правил, необходимых при разговоре по телефону. Письменное общение требует от студентов записи точной первоначальной оценки состояния пациента и последующих ежедневных ясных и кратких заметок о ходе работы, записи дневников, графиков назначения сильнодействующих препаратов, свидетельств о смерти разборчиво, четко и точно. Компьютерная и электронная связь требует от студентов-медиков достаточного объема компетентных навыков в области АйТи для обеспечения качественных электронных записей о состоянии здоровья, знания компьютеризированных историй болезни пациентов, факсимильной связи и электронной почты для связи. Будущим врачам придётся общаться с родственниками, опекунами и коллегами в сфере здравоохранения и социального обеспечения, сохраняя при этом надлежащую конфиденциальность. Лица, которые сопровождают пациента на консультацию, например, родственники, опекуны, адвокаты или переводчики, иногда добавляют проблемы при общении. Врачу также необходимо сотрудничать с другими врачами и вести переговоры в интересах пациента. Поэтому студентам нужно изучить, какие навыки необходимы для эффективной работы с коллегами-медиками. Врачи, возможно, будут работать с широкой группой различных специалистов, с законодательными и общественными организациями. Это требует умения эффективно общаться и работать совместно оперативно и уважительно с другими специалистами и организациями. Для достижения этой цели студенты-медики должны быть в состоянии идентифицировать способствующие факторы и барьеры для эффективной командной работы. Коммуникация происходит на нескольких уровнях, в том числе внутриличностном (например, у пациентов построение личных конструкций опыта болезни), межличностном, групповом, организационном, массовом и технологическом. Кроме того, общение в медицине может быть устным, письменным или с использованием компьютера. В то время, как общение на всех этих уровнях и в каждой из этих форм имеет отношение к медицинскому образованию, межличностное общение остается стержнем медицинской практики. Образование в области коммуникации «врач-пациент» должно включать в себя не только развитие соответствующих навыков, но и понимание природы, контекста и этики взаимоотношений между врачом и пациентом. Сфера обучения должна включать в себя общение с семьей и коллегами-профессионалами, а также письменные и устные навыки презентации и использование телефона в медицине. Обучение и оценка должны базироваться на доказательной базе, которую можно найти в клинических и поведенческих научных источниках. Коммуникативные навыки обучения и клиническое обучение должны быть последовательными и дополнять друг друга. Коммуникативные навыки обучения и клинический опыт часто формируются в разные периоды медицинского образования. Очень важно, чтобы врачи, с которыми студенты работают, знали, укрепляли и иллюстрировали основные идеи преподавания навыков общения. Обучение должно помочь студентам достичь коммуникационных задач, ориентированных на пациента. При этом индивидуальность студентов надо сохранять, поощряя их развивать набор стратегий и навыков коммуникаций, гибко реагируя на конкретные ситуации с пациентами. Обучение коммуникации и оценка должны способствовать личностному и профессиональному росту. Способность студентов в достижении коммуникационных задач следует оценивать непосредственно. В настоящее время способность студентов - медиков общаться часто оценивается косвенно, посредством представления информации, которую они получили от пациента. Этот процесс мог бы быть улучшен, если бы студенты спрашивали пациентов не только об истории болезни и симптомах, позволяющих проводить дифференциальную диагностику, но и о знании и озабоченности пациентов по поводу их проблем со здоровьем, о том, как проблемы влияют на их жизнь, и их ожиданиях от медицинской помощи. Коммуникативные навыки преподавания в каждой медицинской школе требует непрерывной оценки. Каковы же цели обучения Студенты должны продемонстрировать: понимание основных концепций и межличностных коммуникационных процессов (например, модели коммуникации, вербальные и невербальные коммуникации, атрибуции). понимание смысла ориентированной на пациента медицины. чувствительность к потребностям пациента. внимание к культурным и личностным факторам, которые могут повлиять на их взаимодействие с пациентами. Студенты получат максимальную пользу от обучения навыкам общения, если оно привязано к клинической практике в соответствующей ситуации. Студенты должны уметь различать, какие навыки и коммуникационные стратегии могут быть использованы для выполнения конкретных коммуникационных задач (например, использовать молчание как способ выяснить мнение пациента о его проблемах со здоровьем). Учитывая разнообразие возможных поводов для встреч врача с пациентами, все студенты-медики должны обладать навыками коммуникации в различных ситуациях. Врачу, например, придётся общаться с умирающими пациентами, разгневанными пациентами, сообщать пациенту плохие новости и так далее. Так как студенты не могут рассчитывать на освоение этих более сложных навыков и ситуаций в начале своей медицинской подготовки, они должны быть обеспечены такой возможностью во время всего обучения и практики. После соответствующего теоретического обучения студенты должны быть в состоянии создать список навыков и стратегий, которые могут быть подходящими в конкретной сложной ситуации (например, при необходимости сообщить плохие новости: говорить прямо, избегать жаргона, уточнить сказанное, принимать во внимание реакцию пациента иили членов семьи). Студенты должны продемонстрировать приверженность изучению сложных тем и ситуаций. Студенты должны продемонстрировать знания в решении сложных ситуаций. Более конкретно, они должны быть в состоянии избежать создания непреодолимых сложностей при проведении трудных встреч. Кроме того, после трудной встречи они должны быть в состоянии определить навыки и стратегии, которые они использовали, и предложить то, что работало хорошо, и то, что они могли бы сделать по-другому. Студенты должны продемонстрировать чувствительность к состоянию неопределенности и тревоги, которые члены семей пациентов могут испытывать. Студенты должны иметь возможность надлежащим образом привлекать членов семьи, которые сопровождают пациентов во время посещения врача. Две методики особенно полезны в течение первых двух лет медицинской школы: (1) проигрывание ситуации со специально подготовленными преподавателями в роли пациентов или других студентов; (2) видеоматериалы. В результате обучения студент-медик должен обладать следующими практическими навыками: • Идентифицировать ситуацию • Приветствовать пациента надлежащим образом • Установить причину визита • Осветить повестку дня визита • Установить личный контакт с пациентом • Поддерживать конфиденциальность встречи • Получить исчерпывающую информацию о пациенте и его истории • Выявить мнение пациента о проблемах со здоровьем и прогрессе заболевания или терапии • Изучить физические и физиологические факторы пациента • Изучить социально-психологические и эмоциональные факторы пациента • Обсудить предшествующие методы лечения • Обсудить, как проблемы со здоровьем влияют на жизнь пациента • Обсудить вопросы образа жизни и стратегии предотвращения рисков для здоровья • Избегать указаний и наводящих вопросов • Предоставить пациенту возможность и время, чтобы поговорить • Слушать больного с безраздельным вниманием • Проверка уточнения информации • Предоставить информацию • Объяснить и обосновать необходимость диагностических процедур • Поощрять пациента задавать вопросы • Адаптироваться к уровню понимания пациента • Понимать точку зрения пациента • Признавать достижения прогресс проблемы пациента • Проявлять заботу и сопереживание • Поддерживать уважительный тон • Умело завершить визит пациента • Спросить, есть ли что-нибудь еще, что пациент хотел бы обсудить • Обсуждать с пациентом дальнейшие действия в отношении профилактики, диагностики и лечения 3. Имидж врача Что такое хороший врач Наверное, хороший врач – тот, кто: • Уважает людей, здоровых и больных, независимо от того, кто они; • Оказывает поддержку пациентам и их близким, когда они необходимы; • Эффективно стремится укрепить здоровье людей и лечить заболевания; • Способен охватить весь массив информационных и коммуникационных технологий для поддержки людей наилучшей имеющейся информацией; • Всегда задаёт вежливые вопросы, даёт возможность пациентам выговориться и слушает их внимательно; • Даёт объективный совет, призывая пациентов принимать совместно решения, касающиеся их здоровья и медицинской помощи; • Использует доказательства в качестве аргумента; • Работает в сотрудничестве с другими членами междисциплинарной медицинской команды; • Активно защищает своих пациентов; • Является наставником для других специалистов в области здравоохранения, при этом всегда готов учиться у других, независимо от их возраста, роли или статуса. Хороший врач – не тот, кто лечит лучше других, потому что во многих медицинских специальностях выздоровление не является частым исходом. Это не тот, кто лучше ставит диагноз, потому что во многих случаях неизлечимых расстройств точный и своевременный диагноз не влияет на исход заболевания. Это не тот, кто знает больше научных фактов. Это не тот, кто заботлив и сострадателен к пациентам, потому что эти качества зачастую являются недостаточными для эффективного медицинского вмешательства. Других специалистов можно оценивать по их конечным результатам, но хороший врач или нет, можно определить только тогда, когда он или она обладает большинством перечисленных выше признаков. Врач не должен быть антропологом, но должен знать, как определить уровень культуры человека; он или она не должны быть консультантами по браку, но должны быть в состоянии обнаружить признаки домашнего насилия или депрессии. Первое впечатление о враче формируется с помощью имиджа. Имидж – (от английского image – буквально образ) целенаправленно сформированный образ (какого-либо лица, явления, предмета), выделяющий определенные ценностные характеристики, призванный оказать психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы. Имидж – фактор коммуникации, который является посредником во взаимодействии между его носителем и воспринимающим лицом. Сознательное управление имиджем всегда рассчитано на реализацию некоторых целей отправителя – имиджформирующей информации. Имидж всегда креативен. Создатель имиджа пытается вызвать те реакции, в которых он заинтересован. Имидж является составной частью делового общения и одним из факторов делового успеха. Как правило, понятие имиджа касается конкретного человека, но может распространяться и на определенную организацию, профессию и т.д. Профессиональный имидж – это конкретизация делового имиджа, который представляет собой образ отдельного человека как сотрудника, впечатление о его деловых и профессиональных качествах. Строится профессиональный имидж на основании знаний образа идеального представителя той или иной профессии в глазах реципиентов. Существуют различные виды имиджа и дифференцированные подходы к нему, которые возникают в зависимости от поставленных целей и задач. Целесообразно разделять имидж на: корпоративный (имидж компании, фирмы, предприятия, учреждения, политической партии, общественной организации и т.д.); индивидуальный (имидж политика, бизнесмена, артиста, руководителя, лидера общественного движения и т.п.). Содержание и механизмы формирования этих видов имиджа будут различны, но они связаны. И в том и в другом случае, т.е. по отношению к организации и индивиду (личности), можно говорить об имидже внешнем и внутреннем. Внешний имидж организации – это её образ, представление о ней, формирующееся во внешней, окружающей её среде, в сознании «контрагентов» этой организации – клиентов, потребителей, конкурентов, органов власти, СМИ, общественности. Внешний имидж индивида складывается из различных форм вербального, визуального, этического, эстетического выражения и поведения, а субъектом являются те люди, которые вступают с ним в прямой или опосредованный контакт. Исследователи предлагают три возможных подхода к классификации имиджа: функциональный, при котором выделяют разные его типы, исходя из различного функционирования; контекстный, при котором эти типы находятся в разных контекстах реализации; сопоставительный, при котором сравнивают близкие имиджи. Различают следующие типы имиджа: - Зеркальный – имидж, свойственный нашему представлению о себе. - Текущий – вариант имиджа, характерный для взгляда со стороны. - Желаемый – тип имиджа отражает то, к чему мы стремимся. - Корпоративный – имидж организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов её работы. - Множественный – вариант имиджа образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой организации. Закрытый имидж тоже можно отнести к списку возможных типов имиджа. Он был характерен для многих советских руководителей. Индивидуальный имидж включает в себя: внешний имидж – габариты человека (размеры, рост, телосложение), а также одежду, аксессуары, прическу, степень ухоженности, здоровый внешний вид. вербальный имидж – информация об интеллекте человека, которая формируется на основе того, как и что он говорит. Сюда входят такие показатели как темп, интонация, громкость, ритм, тембр голоса, а также смысловое содержание речи. кинестетический имидж – мнение о человеке, возникающее на основе характера типичных его движений – позы, осанки, взгляда, мимики, жестов, движения отдельных частей тела во время взаимодействия. средовой имидж – характеризует среду обитания человека: его дом, офис, автомобиль, места проведения досуга. Средовой имидж дает зрительное представление о социальной успешности человека. личностный имидж – это представление или мнение о человеке и о его личностных качествах (когда о человеке говорят: «он добрый, здоровый, порядочный, милый...» – т.е. о характере). профессиональный имидж – мнение о человеке, как о профессионале. Некоторые исследователи в качестве самостоятельного выдвигают тип харизматического имиджа. Специальность врача относится к разряду публичных профессий, которые, прежде всего, связаны с авторитетом среди населения, их профессиональная успешность определяется привлекательным имиджем. Эффект личного обаяния и влияние, которое врач оказывает на людей, являются важными инструментами его профессиональной деятельности. Пациент может доверять тому специалисту, в общении с которым он чувствует себя комфортно, предсказуемо, в чьем профессиональном и человеческом авторитете он уверен. Пациентам недоступна информация, позволяющая объективно и в полной мере оценить уровень профессионализма врача, глубину его знаний и опыт. Однако мнение о враче как о человеке формируется в течение нескольких минут общения на основании внешних наблюдений и того впечатления, которое он производит на окружающих. Необходимо учитывать, что в момент коммуникации окружающие воспринимают и расшифровывают не только осознаваемые и контролируемые человеком сигналы, но и неконтролируемые, которым доверяют больше. Именно внешний вид и манера поведения врача формируют готовность пациента действовать по отношению к нему определенным образом и обусловливают психологическую установку всех участников диалога (пациента, его родственников, коллег, руководителей, подчиненных) на стремление к контакту и эффективному взаимодействию или на противостояние во всех или наиболее важных аспектах медицинской коммуникации. Профессиональный имидж врача – это образ, который полностью соответствует специфике профессии, это впечатление о специалисте, которое создается у его пациентов, коллег, руководителей и подчиненных. Формирование профессионального имиджа врача – это умение создать положительный образ, который подчеркнет лучшие качества специалиста, как личностные, так и деловые. Врач первичного звена одним из первых контактирует с семьей, и от его межличностной адаптации, профессионального образа зависят отношение населения к медицине в целом и качество оказания медицинской помощи. Профессия врача требует соответствия требованиям социума и месту работы: высокого уровня профессиональной компетентности, умения контролировать свои эмоции, культуры речи, устного и письменного общения, соответствующего внешнего вида и манеры поведения. Статус места (лечебное учреждение) и социальная роль, выполняемая личностью, требуют соблюдения определенного профессионального дресс-кода. Медицинская одежда достаточно консервативна и уже на протяжении многих веков традиционна. В подсознании большинства людей белый халат ассоциируется с представлением о респектабельности, доверии к профессионализму и квалификации врача. Кинетический имидж врача определяется качеством невербальной коммуникации. Невербальные проявления – это выразительные движения (мимика и пантомимика), положение в пространстве (походка, осанка), жесты (поклон, поворот к собеседнику или от него и др.), использование системы специальных знаков (дарение женщине букета цветов, поднесение ко рту сигареты и т.п.). Невербальный компонент общения несет более 90 информации. Человек в большей степени воспринимает интонацию, мимику, жесты, чем сами слова. Во время общения, кроме произнесения фраз, человек делает массу заметных или едва заметных жестов, выражающих его точку зрения. Совокупность внешних признаков – от выражения лица и направления взгляда до принятой позы – воспринимается на подсознательном уровне и помогает догадаться о чувствах и намерениях собеседника. Подделать невербальный язык достаточно трудно, так как в большинстве случаев это не осознанная тактика поведения, а подсознательные импульсы. В период профессионального развития человек овладевает определенной системой вербальной и невербальной коммуникации, необходимой при исполнении профессиональных обязанностей. Жесты, мимика и движения являются частью профессионального имиджа, и, с точки зрения эффективности медицинской коммуникации, они должны быть сдержанными. Важную роль в формировании имиджа врача играет стиль общения в профессиональном мире, невзирая на чины и звания. Панибратство, пренебрежение со стороны начальства и заискивание подчиненных вредят авторитету медиков. Почтительное обращение к коллегам так же, как и белый цвет медицинского халата, подчеркивает чистоту и высокий смысл профессии. Именно руководитель и чиновник, представляющие данную отрасль, являются своего рода визитной карточкой, отражающей и глубинную философию, и уровень корпоративной культуры в целом. Критика со стороны вышестоящих руководителей должна быть обоснованной, корректной, по существу дела, не переходящей на личные качества сослуживца, не оскорбляющей человеческое достоинство. Совершенно недопустимо обращаться к подчиненному на «ты», использовать ненормативную лексику, угрожать, вынуждать заглаживать свою провинность различного рода услугами. Это особенно актуально в сложных профессиональных случаях, когда нельзя сразу однозначно установить, была ли допущена ошибка, и как необходимо действовать. Соблюдение принципа корректности в отношениях между коллегами особенно важно в присутствии пациента. Крайне неэтичной, но, к сожалению, нередкой является ситуация, когда врач ставит под сомнение в глазах пациента профессионализм коллеги. При наличии фактов неправильной тактики коллеги, прежде всего, необходимо принять решение, как оказать больному адекватную помощь, не обвиняя во всем своего предшественника. При этом корпоративная солидарность не означает сокрытия ошибки, а требует конструктивного обсуждения ситуации с коллегой наедине, а при необходимости – обращения к консилиуму. Важной составляющей профессионального имиджа является способность к передаче опыта и знаний начинающим коллегам. С точки зрения защиты прав пациента участие студентов, начинающих врачей в диагностических и лечебных манипуляциях не всегда доставляет больному положительные эмоции, особенно если эти действия несколько неумелы, медленны и болезненны. Однако отказаться от практики обучения в процессе общения с пациентом невозможно, так как занятия на трупах и фантомах не в состоянии обеспечить должный уровень подготовки специалиста. Ординаторы с опытом должны быть доброжелательны, корректны, тактичны и открыты для обмена опытом с начинающими врачами, помня о начале своего профессионального пути. Каждый практический врач, ученый, руководитель и чиновник имеет своего учителя, уважение к которому сохраняется всю жизнь. В медицинской среде принято оказывать знаки уважения заслуженным врачам, профессорам, академикам за их опыт, достижения и самоотверженный труд. Согласно профессиональному этикету в целом, считается непозволительным требовать уважения к себе со стороны учеников в виде заказных подарков и различного рода услуг. Неэтичным считается впускать в свое личное пространство подчиненных. В профессиональном общении необходимо знание определенных правил вербальной коммуникации, принятых в социуме в целом и в обстановке профессионального общения в частности. Необходимо помнить, что речь понятна слушателям, только если человек говорит со скоростью, не превышающей 2,5 слова в секунду, человек перестает слушать фразу, произносимую без паузы дольше 6 секунд, запрещено наносить ущерб собеседнику содержанием или формой высказывания. От умения врача владеть словом, от уровня его речевой культуры зависит профессиональная компетенция. Организация пространства коммуникативного процесса является одной из составляющих средового имиджа и определяет степень комфортности в адаптации пациента и его близких при контакте с врачом. Это особенно актуально в ситуации общения с пациентами детского возраста и пожилыми людьми. Средовой имидж (профессиональная и личностная атрибутика, рабочее место, окружающие предметы) должен демонстрировать качества, которых социум ожидает от представителей данной профессии, нести смысловую нагрузку и отвечать санитарно-гигиеническим и эстетическим требованиям. Первое впечатление: включает в себя одежду, голос, опрятность, рукопожатие, визуальный контакт и осанку. Исследования показали, что можно изменить реакцию окружающих, меняя некоторые аспекты своего имиджа, относящиеся именно к первому впечатлению - например, ваше рукопожатие. Оно должно быть твердым и вместе с тем не слишком сильным. Не стоит удерживать чужую руку слишком долго. Установите визуальный контакт с другим человеком во время рукопожатия. Прежде чем у вас возникнет возможность поздороваться, появившись на пороге, люди успевают посмотреть, как вы стоите или идете. Они также посмотрят, как вы одеты и насколько ухожены. Сидите и ходите прямо и без напряжения. Визитная карточка человека, которой часто пренебрегают, – личная гигиена. Своей манерой одеваться многое можно сказать другим людям. Одежда - это мощный фактор создания имиджа. Чтобы произвести впечатление авторитетностью и успехом, одевайтесь консервативно, когда это возможно. Постарайтесь купить одежду, изготовленную из натуральных волокон. Она прослужит вам дольше и будет выглядеть намного лучше. Сюда можно отнести шерстяные или хлопковые костюмы, рубашки из хлопка, шелковые блузки, галстуки и шарфы, а также туфли, ремни и портфели из натуральной кожи. Цвета, модели и стиль вашей одежды также должны быть предпочтительно консервативными. Для рубашек и блузок рекомендуются белые, голубые и мягкие пастельные тона, а также консервативные клетка и тонкая полоска. Подходящие расцветки костюмов - это все оттенки серого, синий и бежевый цвета. Вся ваша одежда должна быть соответствующего стиля и хорошо на вас сидеть. Для того, чтобы гармонизировать имидж, который вы пытаетесь представить другим людям, вы должны знать, как правильно сочетать элементы вашей одежды. Убедитесь, что цвета сочетаются друг с другом. Драгоценности и аксессуары должны быть простыми и функциональными. Подобный имидж побудит ваших сотрудников и коллег воспринимать вас более серьезно. Глубина знаний: знание своей конкретной области знаний, своей медицинской организации. Используйте любые предлагаемые программы обучения. Углубляя свои знания и имея имидж человека сведущего, вы заслужите уважение и доверие сотрудников, коллег и руководства. Широта знаний: способность общаться с другими людьми в областях вне поля вашей основной деятельности и знаний. Например, можете ли разговаривать с людьми о том, что их интересует Расширяя широту своих знаний, вы будете легче налаживать отношения с другими людьми. Не сводя тему беседы к предмету, интересному только для вас, вы дадите людям возможность чувствовать себя комфортнее при разговоре с вами. Когда вы хотите и можете разговаривать с людьми на темы, которые интересны и важны для них, они будут ощущать себя намного свободнее в вашем присутствии. Люди будут стремиться поговорить с вами. Они будут чувствовать, что у вас есть что-то общее. Исследования показали, что чем сильнее в людях чувство общности, тем больше они симпатизируют друг другу. Таким образом, расширяя область своих знаний, вы будете увеличивать сферу влияния на самых разных людей. Ответственность за расширение ваших познаний полностью ложится на ваши плечи. Если вы не в курсе последних новостей или не совсем хорошо осведомлены в том, о чем рассказывает другой человек, проявите интерес к теме, задавая вопросы. Помните, что расширение знаний проще всего достигается при обучении, чтении книг, слушании и общении с другими людьми. Гибкость: готовность и умение адаптировать свое поведение так, чтобы наилучшим образом устанавливать отношения с другими людьми. Вы проявляете гибкость всякий раз, когда замедляете ход общения с другим человеком, которому неудобно общаться в выбранном вами быстром темпе. Вы проявляете гибкость, когда тратите время на то, чтобы послушать личную историю, вместо того, чтобы сразу перейти к насущному вопросу. Вы демонстрируете гибкость, когда совершаете над собой усилие и ведете беседу на уровне вашего собеседника. Вы применяете гибкость на деле, раскрывая вопрос намного подробнее, чем делаете это обычно. Вы действуете с позиций гибкости, когда просто стараетесь удовлетворить личные и профессиональные потребности других людей. Гибкость необходима потому, что все люди разные, и подходить к ним надо по-разному. Если вы относитесь ко всем одинаково, они будут чувствовать себя с вами некомфортно, а это приведет к росту напряженности и отрицательно скажется на уровне доверия и симпатии к вам. Энтузиазм: если вы хотите, чтобы у ваших сотрудников был энтузиазм, то сами должны проявлять его. Это не происходит само по себе. Энтузиазм сродни болезни: он заражает других. Искренность: следует овладеть всеми перечисленными выше элементами имиджа, а не только демонстрировать их на публике. Приложите максимум усилий, чтобы улучшить первое впечатление о себе, углубить и расширить знания, гибкость и энтузиазм. Благодаря правильно избранному имиджу можно быстро войти в конкретную социальную среду, привлечь к себе внимание, оперативно установить доброжелательные отношения. Благоприятный имидж даёт возможность зрительно представить наиболее привлекательные качества человека, позволяя соприкасающимся с ним людям познавать именно эти черты, вызывающие симпатию или доброе расположение. Посредством макияжа, дизайна одежды, аксессуаров, причёски и т.д. можно отвлечь людей от тех недостатков, которыми обладает человек. Привлекательный имидж невольно притягивает к себе людей, он импонирует им, а потому они психологически легче располагаются к тому, что он говорит или демонстрирует. Искусно владея технологией самопрезентации, что конкретно проявляется в удачном выборе моделей поведения и исполнении различных ролей, можно комфортно себя чувствовать в общении с людьми разного социального положения и профессионального статуса, не сковывая себя «комплексом» собственного возраста. При формировании имиджа любой организации личная ответственность возлагается, прежде всего, на её руководителей. Вот почему целесообразно проводить с администраторами практические занятия по подготовке и произнесению речей, по приёму посетителей в своём кабинете, по общению с персоналом, по отработке модели поведения в командировках, по соблюдению требований к собственному внешнему виду. Инвестиции, затраченные на эти мероприятия, себя оправдывают. Отдельной проблемой является формирование имиджа руководителей медицинских учреждений. Руководитель должен сочетать в себе как имидж врача, так и имидж чиновника, а эти образы в обыденном восприятии до некоторой степени являются противоположными. Руководитель лечебного учреждения является своего рода “визитной карточкой” этого учреждения, в его имидже должны отражаться не только личные качества, но и “философия” и корпоративная культура всего учреждения в целом. Наиболее важным моментом в карьере менеджера является именно этап профессиональной адаптации в первые недели - месяцы после вступления в руководящую должность. Приступив к должности управленца, необходимо установить отношение коллектива к смене руководства. Первые поступки менеджера будут восприниматься критически, не стоит «перегибать палку», умалять достоинства руководителя - предшественника. Новый руководитель должен быть ориентирован на сотрудничество с коллективом. Взаимоотношения управленца и объекта управления (коллектива) могут складываться по - разному: 1) гармоничное взаимодействие наблюдается в случае, когда руководитель соответствует справедливо предъявляемым к нему требованиям со стороны коллектива, оправдывает ожидания, в этом случае все распоряжения руководителя успешно выполняются; 2) дисгармоничное взаимодействие встречается в случае, когда руководитель не оправдывает справедливых ожиданий коллектива, в этой ситуации необходимо сменить стиль руководства; 3) доказательное взаимодействие наблюдается в том случае, если руководитель считает требования коллектива неоправданными или несправедливыми, он не хочет идти «на поводу» у своих работников; здесь важно применить приёмы смены мировоззрения коллектива, доказать, что новые управленческие подходы эффективны, тогда сотрудники начнут подчиняться и выполнять распоряжения руководителя; 4) «панибратское» взаимодействие возникает, когда руководитель выходит из среды своих нынешних подчинённых, в этой ситуации очень сложно давать указания своим прежним коллегам, нужно дать понять сотрудникам, что новый руководитель уверен в себе, способен распределить обязанности среди сотрудников и определить их функции. Важным шагом к успешному вступлению в должность является первое собрание, совещание, на котором руководитель излагает своё видение развития вверенного ему коллектива. К этому собранию необходимо основательно подготовиться, изучить своих подчинённых по личным делам, сведениям, которые сохранились от предыдущего руководителя. Проведено оно должно быть не сразу, а через какое - то время от момента вступления в должность, после изучения положения дел. Имеет смысл обратить внимание на некоторые формальные несоответствия сотрудников – низкая квалификационная категория при большом стаже работы, скорое окончание действия сертификата специалиста, невыполнение функции должности, недостатки на рабочем месте и т.д. Это подчеркнёт компетентность и требовательность нового руководителя. Однако излагать замечания необходимо в спокойной форме, чтобы не вызвать волны неприятия, предлагать шаги по устранению выявленных недостатков и действенную помощь, например, договориться с образовательным учреждением об очередном цикле повышения квалификации, помочь с написанием отчёта на квалификационную категорию и т.д. Важно изложить деловую программу работы с коллективом: время проведения планёрных совещаний, порядок отчёта дежурных смен и передачи смены, периодичность конференций. Если служба, которую возглавил новый руководитель, числилась в ряду отстающих, и ситуацию нужно выправить, уже при знакомстве с коллективом важно: дать компетентный анализ сложившейся ситуации и указать пути выхода из неё, важно продемонстрировать свой профессионализм, деловитость, конкретность; 2) представить реальный расклад сил коллектива, его возможности по борьбе с трудностями, устранению конфликтов и т.д.; 3) расположить подчинённых к совместной работе, дать понять, что каждое мнение, каждый ценный совет и рекомендация нужны ему и будут благожелательно восприняты. Кардинальные перемены являются нежелательными, но иногда без них не обойтись. Осуществлять их нужно после подготовительной работы с коллективом, серьёзных объяснений и пояснений, в противном случае может возникнуть противодействие (сопротивление) изменениям. Наиболее оптимальным является подход постепенных изменений.
1   2   3   4

  • 2. Обучение студентов эффективной коммуникации
  • 3. Имидж врача