Первая страница
Наша команда
Контакты
О нас

    Главная страница


Учебно-методическое пособие Ставрополь 2017 ббк 51. 1(2Рос),59 О64




страница1/4
Дата27.06.2018
Размер0.81 Mb.
ТипУчебно-методическое пособие
  1   2   3   4
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Ставропольский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации Коммуникации в медицине Учебно-методическое пособие Ставрополь 2017 УДК 614.254.3 ББК 51.1(2Рос),59 О64 Рекомендовано к печати редакционно-издательским советом СтГМУ Рецензенты: В.О. Францева, д.м.н., доцент, зав. кафедрой управления и экономики здравоохранения СтГМУ И.Б. Шикина, д.м.н., заведующая отделением научных основ оценки качества медицинской помощи ЦНИИОИЗ Минздрава России Составитель К. Р. Амлаев, д-р мед. наук, проф. ____ Коммуникации в медицине: учебно-методическое пособие сост.: К. Р. Амлаев − Ставрополь : Изд- во СтГМУ, 2017. – 64 с. Учебно-методическое пособие содержит информацию о формах и методах коммуникации в медицине. Рассматриваются вопросы формирования имиджа врача и медицинской организации, правила коммуникации медицинских работников в сети Интернет и рекламы медицинских организаций. Даны рекомендации по подготовке эффективной презентации. Предназначено для студентов и преподавателей медицинских вузов, врачей-интернов, клинических ординаторов, аспирантов. УДК 614.254.3 ББК 51.1(2Рос),59 © Амлаев К. Р. © Ставропольский государственный медицинский университет, 2017 Содержание Введение…………………………………………………………………………………….стр. 4 1.Коммуникации с особыми категориями пациентов…..…………………………..стр. 17 2.Обучение студентов эффективной коммуникации………………………………стр. 20 3. Имидж врача.…………………………………………………………………………..стр. 27 4.Имидж медицинской организации………………………………………………….стр. 37 5. Коммуникации посредством Интернета….……...………………………………...стр. 40 6.Социальные медиа в медицине……………………………………………………...стр. 44 7. Реклама медицинской организации…………………….……………………...стр. 46 8.Подготовка презентации……………………………...…………………………....... стр. 55 Библиографический список………………………………………………………...…..стр. 62 Введение На протяжении всей жизни мы общаемся с тысячами людей, подчас не придавая этому значения. В быту мы называем это общением, подразумевая, что у нас с другими людьми есть нечто общее, выделяющее их из миллиарда других. Однако общаться можно не только с людьми, но и с природой, животными и даже с некими высшими силами, информационный обмен с которыми не столь очевиден. В данном издании мы будем говорить о коммуникации как о типе взаимодействия между людьми, предполагающем информационный обмен. Американской социолог Чарльз Кули считал, что под коммуникацией понимается механизм, посредством которого становятся возможными существование и развитие человеческих отношений: все символы разума вместе со способами их передачи в пространстве и сохранения во времени. Она включает в себя мимику, общение, жесты, тон голоса, слова, письменность, печать, железные дороги, телеграф, телефон и самые последние достижения по завоеванию пространства и времени. История развития коммуникаций претерпела три коммуникационные революции: 1) изобретение письменности; 2) изготовление печатного станка; 3) внедрение электронных масс-медиа. В чем же разница между общением и коммуникацией Важнейшее свойство общения – универсальность, способность объединять все виды человеческих взаимоотношений, которые удовлетворяют потребность в совместной деятельности и дают возможность каждому через взаимопонимание с другими осознавать себя уникальной личностью. К этим видам относятся, прежде всего, коммуникация, взаимодействие между участниками общения и их непосредственное восприятие друг друга в качестве партнеров, ведущих диалог. Отличие общения от коммуникации заключается в следующем: Коммуникация – один из видов межличностного взаимодействия. Общение объединяет все виды человеческих взаимоотношений. Функции коммуникации связаны с вербальными и невербальными способами получения информации. Функцией общения является установление и развитие контактов между людьми. Процессы коммуникации связаны со знаковыми системами и речевой деятельностью. Общение сочетает коммуникативные функции с интерактивными и перцептивными. В коммуникации важными моментами являются получение и оценка информации, включая способ ее подачи. В общении важны и содержание, и эмоциональный фон. Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя: обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Выделяют следующие виды общения: невербальное (бессловесное) общение — общение с использованием мимики, жестов, осанки и позы вместо слов; вербальное (словесное, речевое) общение. Общение осуществляется на трёх уровнях: внутриличностном, когда мысленно человек общается сам с собой, межличностном, когда общаются два и более человек, например, коллеги по работе обсуждают новый проект, и общественном, когда происходит общение с большой аудиторией, например, во время публичной лекции или концерта. Общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности с помощью языка как средства общения. Общение с помощью языка не является единственной формой общения. Отдача чести при встрече военных, проверка контролером входных билетов, осмотр врачом пациента, находящегося без сознания, относятся к интерактивной (безъязыковой) форме общения. Во время общения важно, чтобы общающиеся воспринимали друг друга как заслуживающих доверия, умных, понятливых, подготовленных, а не терзались сомнениями о том, поймет ли их визави, разберется ли в их проблеме. В качестве примера приведём путешественников, не уверенных в знании иностранного языка, или же пациентов, считающих, что доктор недостаточно компетентен в их проблеме. Знание закономерностей общения и развитие навыков и способностей общения особенно важны для медицинского работника. Пациенты с хорошей коммуникацией со своим врачом, скорее всего, будут удовлетворены медицинской помощью и станут делиться с ним соответствующей информацией для постановки диагноза, следовать советам врача и придерживаться назначенного лечения. Кроме того, известно, что удовлетворённые пациенты будут реже подавать официальные жалобы, всё это выгодно для врачей с точки зрения большей удовлетворенности своей работой, уменьшения рабочего стресса и профилактики «эмоционального выгорания». В классическом общении между двумя людьми процесс общения представлен несколькими этапами: желание передать сообщение, собственно сообщение, возникновение некого отношения друг к другу у общающихся, реагирование общающихся на сообщения. Для эффективного общения с пациентами нужно обладать коммуникативной компетентностью, то есть уметь устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, которые достигают взаимопонимания между партнерами по общению. Отсутствие коммуникативной компетентности негативно сказывается на эффективности лечения. Врач должен знать: что говорит (значение слова), как говорит (вербальные, невербальные и паралингвистические способы выражения), зачем говорит (цель высказывания: информация, ознакомление, утешение, сообщение и пр.) и кому говорит (коллеги, пациенты и их окружение). Процесс общения с больным начинается с выбора дистанции между участниками общения, чтобы она обеспечивала комфортные условия для них. На выбор дистанции между общающимися оказывают влияние их культурные, социальные, психологические, возрастные, половые особенности, а также их предшествующий опыт общения. Как правило, люди имеют свои собственные пространственные зоны, в которых они чувствуют себя комфортно, и бывают недовольны, если эти зоны нарушаются. Выделяют четыре типа зон для человека: интимное расстояние 0 - 15 (30) см, личное расстояние 45 (70) - 100 (120) см, социальное расстояние 150 (200) - 300 (350) см, общественное расстояние – от 500 см. При обследовании и лечении пациента врач, как правило, движется в двух зонах – личной и интимной. Вербальные и невербальные коммуникации образуют единое целое, где один вид коммуникации помогает интерпретировать другой, давая полную картину происходящего. Однако может случиться так, что речевое и невербальное общение будет в конфликте. Кто - то говорит одно, но ведет себя иначе. В таких случаях рекомендуется следовать сигналам невербального общения, потому что человек может контролировать свою речь лучше, чем позу и жесты. Сложные межличностные ситуации, возникающие между медицинским работником и пациентом, между медицинскими работниками в первую очередь определяются затруднениями в общении. Если данные ситуации сопровождаются негативными эмоциями у участников общения, то их можно назвать конфликтными, что в медицине является нередким явлением, учитывая специфику сферы, в которой происходит общение. При данных ситуациях один или более участников общения испытывают гнев в отношении другого или других, которого или которых они считают причиной данного конфликта. Степень выраженности конфликтов варьирует от стычек до кризисов. К стычкам относят малозначимые конфликты, проходящие самостоятельно и не мешающие удовлетворению потребностей участников конфликта. Например, несоблюдение пациентом режима назначенного лечения после объяснения доктором важности приверженности данным рекомендациям, может измениться на более комплаентное, а стычки более не будут повторяться. Более выраженный конфликт называется столкновением, признаками которого являются стереотипность аргументов, используемых в однотипных ситуациях, увеличение числа причин для ссор, отрицание сотрудничества, стойкая раздражительность по отношению к противоположной стороне, наделение противоположной значительным числом негативных качеств. Так, обоснованное требование руководства в отношении оформления медицинской документации воспринимается подчинённым как избирательное негативное отношение к нему лично, что сопровождается отрицанием необходимости изменения своего отношения к ведению документации. Максимальная степень конфликта формулируется как кризис. Его типичные признаки: намерение окончательно прервать общение, или страх того, что это сделает другая сторона, боязнь психоэмоционального расстройства в случае продолжения конфликта, в крайнем случае, страх физического насилия. Выделяют следующие виды конфликтов: Реалистические (предметные) конфликты. Они вызваны разочарованием его участников существующим положением дел, несоответствием чего-либо их ожиданиям, несправедливым, по их мнению, распределением каких-либо обязанностей, привилегий. Цель данных конфликтов - достижение конкретных целей, например, справедливого распределения нагрузки, денежного иили морального поощрения, карьерного роста на основе честной конкуренции, равного отношения к пациентам, добросовестного отношения к обязанностям. Поводами для конфликтов являются поощрение менее заслуженного работника, привилегированное положение некоторых сотрудников вне связи с результатами их работы, поведение медицинского персонала (грубость, корысть), качество диагностики и лечения (некомпетентность, несвоевременность, ошибки), состояние медицинской организации (отсутствие удобств для пациентов, переполненность палат, большие очереди). Беспредметные (нереалистические) конфликты, которые являются следствием накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности. В этом случае целью конфликта является не достижение какого-то конкретного результата, а лишь поддержание и обострение конфликта. В основе данного типа конфликтов часто находится предвзятое отношение его участников друг к другу, зачастую подогреваемое третьей стороной, например, публикациями в СМИ. Причинами конфликтов являются так называемые «барьеры». Существуют барьеры для хорошей коммуникации между врачом и пациентом, в том числе тревога и страхи пациентов. В отношении врачей такими барьерами являются: тяжелая и ответственная работа, страх судебного или иного преследования, физического или вербального оскорбления, завышенные ожидания пациентов. Барьер целей. Цели общения участников конфликта могут радикально отличаться. В этом случае непонимание другой стороной конфликта, её ожиданий приводит к их игнорированию, а это, в свою очередь, является причиной болезненного переживания из-за недостигнутой цели (фрустрации). Например, позитивные изменения в законе об охране здоровья граждан могут негативно восприниматься медиками, а значит, могут быть проигнорированы ими. Это может касаться реализации прав на совместное пребывание в стационаре с ребенком старшего возраста, прав на выбор медицинской организации и так далее. Результатом такого конфликта может стать судебное разбирательство. Барьер правил общения. Правила общения представляют собой общепринятые понятия, убеждения, предписания, к которым могут быть отнесены условия режима, распорядок лечебного учреждения, порядок отпуска процедур, посещения кабинетов. Некоторые из них необходимы и конструктивны, другие не имеют под собой реально обоснованной почвы. Навязывание правил общения одним участником другому без достаточного на то основания способно создать конфликтную ситуацию. Барьер ролей. Ролевое поведение зависит от воспитания, социальных, культурных, религиозных традиций. То, какую роль, и как играет человек, во многом определяется его темпераментом и характером. Властный человек, как правило, при общении игнорирует интересы другого человека. И если в вооруженных силах и силовых структурах это отчасти норма, то в медицине игнорирование интересов подчинённых и пациентов закономерно приведёт к формированию конфликта. Барьер понятий. Данный барьер в медицине является одной из причин ятрогений. Зачастую врачи общаются с пациентами на языке медицинской терминологии. К примеру, пациент спрашивает, какую процедуру ему будут производить завтра. Медицинский работник отвечает: «Спинномозговую пункцию». В понимании больного это означает, что у него будут «брать спинной мозг», что, конечно, вызывает напряжение, а возможно, и отказ от процедуры и, как следствие, ситуацию конфликта. Этот барьер может возникать при назначении лекарств, процедур без необходимого предварительного согласования с больным, при неправильном информировании пациента, например, неадекватном объяснении характера заболевания. Профилактика конфликтов В условиях общения с больными и их родственниками медицинской работник в первую очередь обязан думать об интересах своих пациентов, стремиться понять и по возможности помочь реализовать их цели, потребности, принять их представления, создать для них возможность придерживаться необходимого для лечения стереотипа поведения. Безусловно, это должно происходить в рамках общепринятых социальных норм, установленных обществом для системы медицинского обслуживания. Если интересы больного выходят за пределы этих норм (требование особых благ, особого отношения, полного подчинения его капризам, грубость), то медицинскому персоналу необходимо пытаться находить корректные, адекватные, тактичные способы пресечения такого поведения или объяснения пациенту неправильности его поступков. Грубые выяснения отношений, обвинение больных в своих профессиональных трудностях, игнорирование их желаний и точки зрения неприемлемы для медицинского работника. Важным условием профилактики конфликтов является отказ от ложных рефлексов и иллюзий. К рефлексам, которые не приносят положительного конечного результата в межличностном общении, относят «бегство» (от решения проблемы) и «нападение» (попытка уничтожить соперника). Иллюзии включают в себя: - иллюзия «выигрыша – проигрыша» - «если не победил, значит, проиграл», обусловливающая стремление добиться своего любой ценой; - иллюзия «самооправдания» - предубеждение в свою пользу; - иллюзия «плохого человека» - если кто-то поступает не так, как мне бы хотелось, значит, он плохой; - иллюзия «камня преткновения» - неразрешимости противоречий. Было отмечено, что коммуникативные навыки имеют тенденцию к снижению, во время обучения студенты - медики и с течением времени врачи, как правило, меньше внимания уделяют целостному подходу к пациентам. Сложность и «эмоциональная жесткость» медицинской подготовки, в частности, во время стажировки и работы, подавляют эмпатию, подменяют методы и процедуры общения врачей с пациентами. Врачи избегают обсуждения эмоционального и социального воздействия проблем пациентов, потому что они создают стресс для врачей, если врач не смог справиться с этими проблемами, или у него не было времени, чтобы сделать это должным образом. Большинство диагностических решений принимается на основе изучения анамнеза. При этом исследования показывают, что пациентам часто не предоставляется возможность или время, чтобы рассказать свою историю. Неполное изложение истории болезни приводит к получению неполных данных, на основе которых принимаются клинические решения. Когда пациентов прерывают, это является помехой для сбора необходимой информации для принятия решения о диагнозе, кроме того, это не способствует построению терапевтического сотрудничества. Пациенты часто считают своих врачей одним из наиболее важных источников психологической поддержки. Эмпатия является одним из самых мощных способов оказания такой поддержки. Медицинская практика, проявляя уважение к пациентам, требует от врачей быть правдивыми в информировании пациентов об их здоровье и просить согласия пациента, прежде чем назначить лечение. Исторически во многих культурах наблюдается переход от патерналистского мнения о том, что врач всегда знает лучше , к тому, что пациенты должны иметь право на выбор медицинской помощи и на информированное согласие на медицинские процедуры. Распространённым подходом в настоящее время является совместное принятие решений, когда пациент дает осознанное согласие на лечение, выбирая среди вариантов лечения тот, который соответствует его целям лечения и пожеланиям. Альтернативой этому является принятие врачом самостоятельного решения относительно здоровья человека без учета целей лечения этого лица. Дилемма может возникнуть в ситуации, когда определение наиболее эффективного лечения вызывает разногласие между врачом и пациентом. В случае несовершеннолетних присутствующие родители могут оказать психологическую поддержку пациенту, но в некоторых случаях это может привести к нарушению врачебной тайны и невозможности для пациента рассказать о своих интимных проблемах. Врачи должны избегать чрезмерного подчеркивания побочных эффектов лечения. Интересный факт: в эксперименте было показано, что просто предупреждая людей о некоторых побочных эффектах лекарств или лечения, можно сделать их более склонными испытывать тошноту, усталость, головные боли или диарею даже в случае назначения плацебо. При назначении лечения врач должен подчеркнуть положительные изменения в самочувствии пациента в результате лечения, не делая при этом акцента на побочных эффектах. Все элементы коммуникации тесно связаны между собой. Важные элементы общения: Умение слушать. Хороший слушатель, а медицинский работник должен им являться, не только слышит то, что говорит пациент, но и обращает внимание на повторяющиеся темы в высказываниях больного. Сопереживание. Способность точно воспринимать внутреннюю ценностную ориентацию другого человека определяется как сопереживание. Сопереживание можно сравнить с тем, что вы ставите себя на место другого человека, чтобы увидеть его таким, каким он видит себя. Сопереживание имеет решающее значение для установления доверительных межличностных отношений. Оно важно также для обогащения собственного опыта. В атмосфере взаимопонимания пациенту легче найти себя, это способствует его дальнейшему развитию и обретению новых ценностей, которые могут оказаться более правильными и положительными. Искренность. Она - необходимое условие для установления отношений доверия. Искренность означает, что человек честно делится своими мыслями, чувствами и опытом. Искренность способствует возникновению и поддержанию доверия к самому себе, а также между собой и другими. Это доверие постепенно перерастает в свободное и открытое общение. К первой встрече с пациентом следует готовиться и организовывать ее обдуманно. Она имеет не только диагностическое значение, но важна как психотерапевтический фактор. Пациент должен увидеть внимательное отношение к себе и искреннее желание помочь ему. Выделяют два вида слушания: оценочное и безоценочное. В медицинской практике ценится слушание без оценки. Безоценочное слушание. Главное при активном безоценочном слушании - это умение молчать, поддакивать, перефразировать сообщения пациента. Обязательное условие - заинтересованность. Можно демонстрировать пациенту эмпативное понимание того, что тот чувствовал. Это могут быть такие стандартные фразы: «Вы тогда, наверное, расстроились», «Сколько же Вам пришлось пережить» и т.д. Однако нельзя перегружать беседу подобными психологическими клише, т.к. сверхсочувствие - это проявление бесчувственности. Чтобы добиться одинакового с пациентом понимания того, что он говорит, можно пользоваться приемами усиления диалога: «Продолжайте, пожалуйста, это очень важно». Умению видеть психологические проблемы помогают симптомы напряженности в речи пациента, которая проявляется в изменении темпа речи, появлении пауз, слов-паразитов, если их ранее не было, штампов, иронии. Ирония, в отличие от юмора, чаще говорит о психологическом неблагополучии. Важными признаками психологического неблагополучия является стремление пациента уклоняться от ответов на некоторые вопросы или отвечать общими фразами. Оценочное слушание. Оценочное слушание целесообразно тогда, когда сам больной хочет оценки. Оценочное слушание желательно начинать с положительной оценки. У больных с лабильным или сниженным настроением приходится помнить о сильном негативном влиянии порицания, поэтому не стоит заканчивать разговор отрицательной оценкой чего-либо, касающегося больного. Часто у больного во время эмоциональной беседы могут появиться слезы или наблюдаются гнев, агрессия. Этого не следует пугаться, т.к. эти проявления свидетельствуют о психологических проблемах, которые в беседе обнаружены. Можно предположить, что они сыграли серьезную роль в заболевании. Несмотря на такие реакции, больному необходимо дать возможность полностью высказаться, т.к. отреагирование эмоций обычно значительно облегчает психологическое состояние больного. Способ пациента выразить себя, слова, которые он использует и которых пытается избежать, ранжирование фрагментов информации, голосовые интонации дают нам точную картину того, в какой степени мы можем полагаться на информацию, какие вопросы мы должны задать, насколько велик страх лечения у пациента, и насколько он нам доверяет. Поток информации, которую пациент считает важной и которую нужно сообщить, зачастую содержит совершенно бесполезную информацию относительно заболевания, подлежащего лечению. Тем не менее, такая информация не является бесполезной для того, чтобы сделать заключение о личности и поведении пациента. Если пациент не сообщает нужной вам информации, то необходимо задать соответствующий вопрос непосредственно, хотя пациент может считать такую информацию бесполезной. Мы должны задавать вопросы таким образом, чтобы пациент понимал слова и термины, которые мы говорим. Самые распространенные ошибки, которые уменьшают доверие пациента своему врачу: • Разговор между врачом и медсестрой по вопросам, которые не относятся к пациенту и его болезни; • Спор с другими членами коллектива; • Разговор по телефону, особенно если звонок частный. Следует учитывать, что, помимо медицинских вопросов, экономические аспекты также должны быть учтены. Если от пациента требуется оплата за процедуру, мы должны проинформировать его об этом до начала процедуры. Пациент должен быть проинформирован о сумме и дать информированное согласие. Если сумма высока, пациент должен дать свое согласие в письменной форме. Для эффективного слушания нужно соблюдать следующие правила: Прекратите говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Дайте пациенту возможность выговориться. Не отвлекайтесь. Телефонные звонки, СМС, посторонние разговоры с коллегами, чтение документов, выглядывание в окно, игра с ручкой мешают слушать вам, а ещё больше мешают говорить вашему пациенту, который в этом случае считает, что разговор с ним врача обременяет. Смотрите на пациента. Иногда встречайтесь с ним взглядом. Старайтесь понять главную мысль, которую хочет донести собеседник. Уделите внимание тому, какими эмоциями ваш собеседник сопровождает свое повествование. Стремитесь выяснить то, о чём пациент умалчивает. Вы можете больше узнать о другом человеке, стараясь понять то, о чем он не говорит. Спросите себя, не опустил ли этот пациент в своем рассказе какую-либо существенную часть, не избегает ли он говорить о своих чувствах либо о человеке, который играет важную роль в его или ее жизни. Отделите свои эмоции от реакции. Отделить эмоциональную реакцию от умения слушать и понимать трудно, но это очень важная черта доверительного слушателя. Будьте осторожны с интерпретациями. Поспешные суждения или предположения опасны. Предположения обычно основываются на вашем знании собеседника. Не считайте, что ваш собеседник всегда пользуется словами так же, как и вы, разделяет с вами одни и те же ценности или страдает от тех же недостатков. Избегайте интерпретирования слов и поступков говорящего по отношению к вам. Старайтесь уловить факты. Уважайте больного как человека. Если вы действительно хотите помочь человеку, вы должны проявлять по отношению к нему искренние уважение, интерес и заботу. Убеждение пациентов. Уметь убеждать пациентов очень важно с учетом того, что около половины больных не выполняет медицинских назначений. При этом прямые, лобовые советы, как правило, вызывают сильное сопротивление больного. Ещё более сильным является скрытое сопротивление, когда больной на словах обещает сделать и ничего не выполняет фактически. Лучше прямых советов работают косвенные методы и приемы убеждения, особенно если они используются значимыми для пациента людьми. Пациенты иногда пытаются отсрочить неприятные процедуры, пытаясь убедить врача, что процедура еще не нужна. Убедить пациента не всегда легко. Успех во многом зависит от ясности информации. Как правило, люди боятся многих медицинских процедур, и развенчание опасений пациента может быть достигнуто только на основе спокойной, прозрачной коммуникации (объяснения и убеждения). Если психологического подхода не хватает, можно использовать лекарства. В большинстве случаев пациент не должен чувствовать боли. В сложных случаях врач должен привлечь клинических психологов. В случае установления серьезного диагноза или возникновения подозрения на него нужно быть очень осторожным: необходимо убедить пациента пройти дальнейшие тесты, но при этом не испугать его неясными выражениями, которые укрепили бы его предположение о том, что он серьезно болен. Вы знаете, это выглядит немного странно для меня. Это может быть что - то более сложное. Вам бы лучше зайти в больницу с этим». Лучше пользоваться лаконичной фразой: «Пожалуйста, сходите в больницу с этим. Наблюдение за пациентами. Движения человека, его мимика, тембр голоса и темп речи, словарный запас дают много разнообразной психологической информации о нем. Хорошо известно, что необычные изменения цвета кожи отражают происходящие в организме физиологические изменения (например, испуг сопровождается внезапной бледностью). Состоянию нерешительности сопутствует движение руки к носу. Люди часто касаются своих волос, когда смущены. При желании что-то скрыть говорящий делает неожиданное движение руки ко рту. Постукивание пальцами по столу свидетельствует о нетерпении и желании закончить разговор. Лицо, поддерживаемое рукой, является признаком скуки и безразличия. Руки, скрещенные на груди, или скрещенные ноги свидетельствуют о закрытости собеседника и его нежелании воспринимать обращенную к нему речь. Выявление «триггерных» слов. В ходе беседы с пациентом следует выявлять эмоционально значимые для пациента психологические проблемы по ключевым словам, вызывающим у него негативную эмоциональную реакцию, это также помогает «выговориться», дать выход отрицательным эмоциям. Используйте язык тела. Примером того, как язык тела влияет на восприятие пациентом медицинской помощи, является то, что время, проведенное с пациентом в отделении, воспринимается как более долгое, если врач садится во время встречи. Также важны «лечебные прикосновения» к пациенту, которые воспринимаются им в большинстве случаев как знак позитивного отношения, желания помочь. Поддерживайте надлежащий баланс открытых и закрытых вопросов. Важным элементом коммуникации в медицине является язык общения как с пациентами и их родственниками, так и с коллегами. В образовательном процессе язык является главным инструментом процесса «вхождения» в профессию врача, посредством которого познается медицина. Преподавателями передаётся студентам информация об основах медицинской терминологии, представленной в триединстве анатомической, клинической и фармацевтической лексики. Особенностью профессиональной речи врача является ее терминологичность. Терминология определяется как совокупность терминов данной отрасли производства, деятельности, знания, образующая особый сектор лексики, наиболее доступный сознательному регулированию и упорядочиванию. Врач работает в зоне повышенной конфликтности, и потому умение владеть словом для него очень важно. Неосторожно сказанное врачом слово причиняет пациентам боль и может вызвать негативное отношение к врачу, что приводит к неэффективному лечению и утрате доверия к медицине. Переоценка роли медикаментов и процедур приводит к тому, что врач недостаточно использует слово как средство лечения. Этим умело воспользовались разного рода целители, которые, напротив, именно слову как лечебному фактору придают большое значение. Когда больной человек в силу разных обстоятельств разочарован в официальной медицине, «целителю» легче установить с ним контакт, во время которого пациенту внушается вера в сомнительные способы лечения, которые, как правило, неэффективны. В результате пациент возвращается к врачу, но уже в запущенном состоянии, когда медицина бессильна помочь. Умению находить понятные обычному человеку, не связанному с медициной, слова можно учиться у журналистов. Медийщики, получив соответствующие комментарии и объяснения от специалистов, способны передать простым языком значение тех или иных понятий массовому читателю. Например, такие метафоры можно встретить в прессе «гланды, или миндалины, расположены в задней части горла, по одной с каждой стороны прямо за корнем языка. Размером и формой миндалины напоминают зеленую маслину, а когда воспаляются, то раздуваются до размеров большой спелой сливы»; «на кардиограмме уже сформировалась картинка явного инфаркта миокарда. Картинка эта представляет собой как бы силуэт сидящей кошки: вверху торчит ушко, а затем идет выгнутая спинка. И эта «кошка» смертельно опасна для сердца»; «индивидуальный календарь прививок, составленный вместе с врачом с учетом особенностей организма и перенесенных заболеваний, упорядочивает процесс «обучения» защитных сил и предотвращает встречи с инфекциями, к которым оборонная система не готова» «наше горло – это своего рода «перекресток» для воздуха, пыли и пищи, которые являются потенциальными носителями бактерий, вирусов и прочих раздражителей»; «стремясь сохранить свое здоровье, человек обычно заботится о главном моторе организма – сердце, а вот о главной химической лаборатории - печени не только забывает, но и часто делает многое, что затрудняет работу печени, изнашивает ее». Большинству пациентов такая трактовка будет намного понятнее наукоёмкого профессионального медицинского языка, которым «грешит» большинство врачей. Инструктаж пациента. Когда исследование завершено, необходимо сообщить пациенту, что он должен делать дальше, например, как он должен принимать лекарства и почему. Дать указания пациенту очень важно. Несоблюдение этого правила будет снижать эффект от того, что было сделано до сих пор, хотя это и было сделано качественно. Качество процедуры пациент вряд ли может оценить, но пациент может легко оценить наши подходы и нашу заботу. Необходимо убедиться, что пациент понимает наши инструкции правильно. Известно, что пациент забудет около 60 информации, когда он покинет кабинет врача. Если в ходе приема пациента врачом акт расставания отсутствует, то это неправильно, так как у пациента создаётся ощущение, что от него хотят избавиться как можно скорее.
  1   2   3   4

  • Коммуникации в медицине Учебно-методическое пособие Ставрополь 2017 УДК 614.254.3 ББК 51.1(2Рос),59
  • Коммуникации в медицине
  • УДК 614.254.3
  • 2.Обучение студентов эффективной коммуникации………………………………стр. 20 3. Имидж врача.…………………………………………………………………………..стр. 27
  • 4.Имидж медицинской организации………………………………………………….стр. 37 5. Коммуникации посредством Интернета….……...………………………………...стр. 40
  • 8.Подготовка презентации……………………………...…………………………....... стр. 55 Библиографический список………………………………………………………...…..стр. 62 Введение