Первая страница
Наша команда
Контакты
О нас

    Главная страница


Сборник материалов I региональной научно-практической конференции Пенза Издательство пгу 2012




страница9/35
Дата21.06.2017
Размер2.08 Mb.
ТипСборник
1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   ...   35
Анализ степени потребительской удовлетворенности посетителей relax-cafe «Фараон Hall» А. Зейналова, А. Курусь, М. Шевченко (09ЮЖ1, ПГУ), Е. В. Балахонова В строгом смысле маркетинговое исследование − это такая исследовательская деятельность, которая отвечает нуждам маркетинга. То есть маркетинговое исследование предполагает сбор и анализ данных, которые требуются для маркетинговой деятельности. Такой тип исследования необходим для того, чтобы уменьшить неопределенность, которая всегда сопутствует принятию маркетинговых решений. Подавляющее большинство компаний сегодня в той или иной степени занимается маркетинговыми исследованиями, изучением рынков, на которых они работают. Конечно, не всегда объективно и тем более систематически. Тем не менее, сбор информации о состоянии и перспективах рынка, о конкурентах (ассортимент, цены и маркетинговая политика) и потребителях (поведение и предпочтения) хотя бы в простейшей, интуитивно понятной, форме осуществляют почти все участники рынка. Нет необходимости доказывать, что полнота и актуальность маркетинговой информации в значительной степени определяют успех компании на рынке. Мы провели маркетинговое исследование, нацеленное на определение степени потребительской удовлетворенности посетителей relax-cafe «Фараон Hall», входящего в состав кинокомплекса «Современник» (г. Пенза). Данный выбор обусловлен следующими факторами. Во-пер­вых, «Фараон Hall» является типичным примером такого предприятия общественного питания, как кафе. Во-вторых, Кинокомплекс «Современник» − это одно из наиболее популярных развлекательных заведений г. Пенза, следовательно, «Фараон Hall», как его составная часть, также является одним из наиболее посещаемых мест с большим количеством разовых и постоянных клиентов. В-третьих, в связи с большим количеством посетителей данного заведения растет загрузка его персонала, что чревато снижением качества обслуживания. Для проведения исследования мы выработали следующую рабочую гипотезу: основная масса клиентов «Фараон Hall» испытывают высокую степень потребительской удовлетворенности, однако постоянные клиенты ощущают снижение качества обслуживания, что приводит к снижению их удовлетворенности посещением этого кафе. Для участия в исследовании нами были отобраны респонденты в возрасте от 18 до 28 лет с уровнем ежемесячных расходов от 10 тыс. руб. и выше. Данная аудитория составляет основную часть посетителей relax-cafe «Фараон Hall». Такие клиенты не привыкли в свободное время посещать преимущественно театры, выставки и музеи, они предпочитают места, где можно встретиться, поболтать и отдохнуть с друзьями. Кроме того, у таких людей нет деления недели на будние и выходные дни, они посещают места развлечения в любое свободное время. При организации анкетирования, мы руководствовались следующими критериями исследования: а) частота посещения и время посещения заведения; б) качество и разнообразие ассортимента блюд в заведении; в) уровень обслуживания; г) профессионализм персонала; д) популярность и оправданность различных специальных предложений, а также дисконтной системы; е) комфортабельность заведения и его соответствие заявленному статусу. Опросив 130 человек, подходящих под портрет целевого клиента, мы пришли к следующим результатам. Основная цель посещения «Фараон Hall» − чаепитие и общение с друзьями. В заведении для этого есть все необходимое: чай, спокойная музыка и уютная атмосфера, созданная при помощи приглушенного света. Что касается частоты посещений, то ответы респондентов приблизительно поровну распределились между вариантами: несколько раза в неделю, раз в неделю, несколько раз в месяц, раз в месяц − с небольшим перевесом в сторону еженедельных посещений. Предпочтительным временем посещения кафе для 90 респондентов является вечер. Чаще всего заказывают чай, салат и десерт; реже алкоголь и горячее. Клиентов устраивает качество еды, размер порции и внешний вид блюд (оценки «4» и «5» по 5-балльной шкале). Более половины респондентов отмечают, что качество блюд соответствует цене, которая является для них приемлемой. Опрос также показал, что 46 посетителей абсолютно устраивает ассортимент блюд в заведении, почти столько же (44 ) выбрали вариант ответа «больше да, чем нет», 10 отметили вариант «больше нет, чем да», совершенно недовольных предлагаемым ассортиментом не оказалось. Обслуживающий персонал, по мнению респондентов, опрятен и вежлив, но не всегда оперативен, особенно во время бизнес-ланча: официанты не справляются с количеством посетителей и объемом заказов. Во многом именно с этим связано то, что около 30 принявших участие в опросе отметили, что у них случались конфликтные ситуации с контактным персоналом заведения. Тем не менее, 60 респондентов выразили полную удовлетворенность посещением relax-cafe «Фараон Hall»; 26 указали, что они скорее удовлетворены, чем нет; 8 посчитали наиболее подходящим вариант ответа «скорее неудовлетворен» и еще 6 высказали свою полную потребительскую неудовлетворенность. Исследование также показало, что лишь 10 клиентуры регулярно пользуется специальными предложениями кафе. Остальные 90 распределились следующим образом: очень редко – 40 , время от времени – 34 , никогда – 16 . Лишь четверть (24 ) опрошенных устраивает действующая в кафе система бронирования мест. Остальные испытывают с ней трудности (52 ) либо не пользуются ею (24 ). А вот дисконтной системой заведения в разной степени удовлетворены 94 респондентов: 64 – абсолютно и 30 – по большей части. По мнению большинства (72 ) респондентов реальная обстановка в relax-cafe «Фараон Hall» соответствует заявленной. Тем не менее, оставшаяся часть, а это почти треть посетителей (28 ), считают, что в заведении слишком шумно. Дизайн помещения полностью удовлетворяет выбранной концепции заведения, но многие респонденты отметили, что он уже весьма устарел и требует обновления. Таким образом, выдвинутая нами гипотеза подтвердилась: основная масса клиентов «Фараон Hall» испытывают высокую степень потребительской удовлетворенности, однако постоянные клиенты ощущают снижение качества обслуживания, что приводит к снижению их удовлетворенности посещением этого кафе. Список литературы  Методы количественных исследований Factor. Южно-российский исследовательский центр – URL: http:www.marketologu.aaanet.rumethod02.htm.  Личные интервью Factor. Южно-российский исследовательский центр. – URL: http:www.marketologu.aaanet.rumethod04.htm.
1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   ...   35