Первая страница
Наша команда
Контакты
О нас

    Главная страница


Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов




страница16/28
Дата21.07.2017
Размер4.23 Mb.
ТипУчебное пособие
1   ...   12   13   14   15   16   17   18   19   ...   28
Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов


Межличностный конфликт

Это наиболее часто возникающий в организациях и рассматрива емый в психологии тип конфликта. Он обусловлен особенностями ] только ситуации, но и отношений и оказывает влияние на многие ст роны жизни коллектива и его членов. В него всегда в той или ин< мере втянут руководитель (в качестве участника, посредника, экспер та и т. д.). Межличностный конфликт отражает психологическую < мосферу всей организации и отдельного коллектива.

Возникновение межличностных конфликтов определяется:

а) трудовым процессом и производственной ситуацией; б) личнс стным своеобразием членов коллектива; в) отношением личности ; ситуации; г) психологическими особенностями межличностных ношений. Например, в конфликте двух кандидатов на одну должное можно проанализировать все эти аспекты возникновения межличне стного конфликта.

Наиболее известная типология межличностных конфликтов н^ производстве принадлежит Н. В. Гришиной [1990], которая рассма ривает их как вертикальные и горизонтальные и как их различны*} модификации.


  1. Конфликты, возникающие как реакция на препятствия к дост
    жению основных целей деятельности, получение определенного ]
    дукта (например, деловые споры по поводу производственного зада
    ния, недостатков в организации труда, невыполнения функциональ
    ных обязанностей и т. д.).

  2. Конфликты, вызванные факторами, препятствующими дос
    жению людьми личных целей трудовой деятельности (например, кое
    фликты по поводу заработной платы, премий, отпусков и т. д.).

  3. Конфликты, обусловленные несоответствием поведения пар
    неров по работе нормам и ценностям, принятым в коллективе (напри*
    мер, различное отношение к опозданиям на работу, несовпадение ;
    членов коллектива ожиданий относительно поведения людей, занн«|
    мающих определенные Служебные позиции, и т. д.).

  4. Конфликты, возникающие на основе личных взаимоотноше
    ний людей, их притязаний, особенностей личности (здесь необход]
    мо вспомнить о взаимных симпатиях и антипатиях между людьми
    имеющих место в каждом коллективе и формирующих во многом ее
    циально-психологический климат).

168

Каковы же основные предпосылки производственного конфлик­та? Укажем на некоторые из них, не забывая о том, что они могут быть как объективного, так и субъективного характера:



  • недостатки в организации производственного процесса, небла­
    гоприятные условия труда, несовершенные формы распределения
    ресурсов, стимулирования труда;

  • неэффективные действия руководителя в силу отсутствия опы­
    та (неумение распределять задание, постоять за коллектив и т. д.);

  • несовпадение стилей работы старого и нового руководителей;

  • расхождение мнений по поводу явлений производственной жиз­
    ни и личных взаимоотношений;

  • нарушение внутригрупповых норм поведения, расщепление кол­
    лектива на различные группировки («старые» и «новички», «незаме­
    нимые»);

  • несовпадение моральных и материальных интересов в процес­
    се трудовой деятельности;

  • столкновение требований выше- и нижестоящих по отношению
    к руководителю, маргинальная позиция этого руководителя, приво­
    дящая к несовместимости ролей;

  • личностные особенности отдельных членов коллектива (специ­
    фические особенности поведения, черты характера и др.);

  • неудовлетворительные коммуникации (официальные и личные);

  • неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе.

Возникновение и развитие межличностного конфликта во мно­гом обусловлены демографическими и индивидуальными характери­стиками. По данным Н. В. Гришиной, для женщин более характерны конфликты, связанные с их личными проблемами: зарплатой, распре­делением отпусков, премий. Мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятель­ностью (организация труда, определенность трудовых функций и др.), они более критично относятся и к самой производственной ситуации, и к руководству. У молодых большинство конфликтов возникает по Опросам дисциплины. С возрастом больший удельный вес занима­ет конфликты, связанные с целевыми характеристиками деятельнос­ти (как с самой работой, так и с личными потребностями), одновре­менно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адап­тации работников в трудовом коллективе (по поводу нарушений тру-

169


Организационная социальная психология

Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов


довой дисциплины, несоответствия требованиям, предъявляемым \ ководителем, и т. д.).

В ряде психологических работ описана так называемая «кон(] ная личность». Она является центром сплетен, слухов, интриг. У та человека превалируют личные интересы и отсутствует тенденция к < трудничеству. Такие люди, как правило, склонны к агрессии, невосг танны, у них отсутствует внутренняя, духовная культура. Они нев* мательны к окружающим, эгоистичны, корыстолюбивы. A. A. Eprj [1976] перечисляет следующие качества «конфликтной личности»: н| терпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, пульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативк предрассудки, предубеждение по отношению к другим людям. Обе щая перечисленные характеристики личности, можно сказать, что ] фликтный человек, как правило, не умеет контролировать свои эмо! и поведение, обладает низким уровнем самоуважения, а как следствие < и уважения окружающих, агрессивен, чрезмерно тревожен и малс щителен. Исследования, однако, показали, что высокая включенное в деятельность группы может до некоторой степени компенсиров индивидуальные конфликтные черты личности.



§ 3 ОСНОВНЫЕ СТАДИИ КОНФЛИКТА. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

Какую ситуацию мы можем назвать конфликтом? На этот вопро| отвечает так называемая теорема Томаса: если ситуации определя ся как реальные? то они реальны по своим последствиям, т. е. кон<] ликт становится реальностью тогда, когда он переживается как кон<] ликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт может быть как адекватно, так и неадекватно или лс но понятым. В первом случае конфликтная ситуация объективна, < роны правильно оценивают существо реального конфликта, т. е. да адекватную трактовку происходящего. При неадекватности понимй ния происходящего конфликтная ситуация реальна, и стороны ее осе нают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действ» тельности. В случае ложно понимаемого конфликта отсутствует обье тивно конфликтная ситуация, а стороны склонны расценивать ев отношения как конфликтные.

170


Рассмотрим стадии объективно существующего конфликта:

  1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

  1. Осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее уча­
    стников.

  2. Конфликтное поведение или взаимодействие. Это уже обоюдо-
    направленная система эмоционально окрашенных действий, которые
    затрудняют взаимодействие.

На стадии конфликтного поведения возможны две фазы: конст­руктивная и деструктивная. Более подробно описана деструктивная фаза, так как именно она является предметом работы психолога.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность друг другом, способами решения проблем, про­дуктивностью совместной деятельности превышает порог и совмест­ная деятельность становится неуправляемой. Деструктивная фаза может быть разбита на две ступени.

Первая ступень характеризуется стремлением завысить свои воз­можности и занизить возможности партнера, самоутвердиться за его счет необоснованностью критических замечаний, пренебрежитель­ными репликами, жестами, взглядами. Обычно эти реакции воспри­нимаются как личные оскорбления и включают активные механизмы защиты и противодействия.

Вторая ступень характеризуется повышенной активностью оппо­нентов при резком ослаблении самоконтроля, нарушением восприя­тия и реакций партнера вплоть до полного искажения его слов и же­стов. Кроме этого, часто имеет место уход от проблемы, подмена пред­мета спора и переход на личности, взаимные оскорбления. На этой ступени процесс становится неуправляемым и необратимым.

Если 3-я стадия конфликта, напротив, была конструктивной, то возможна следующая стадия -исход, или разрешение, конфликта (ча­стичное или полное).

Если все-таки конфликтная ситуация развивается по деструктив­ному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий:



  • неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести
    кадров и снижение производительности труда;

  • уменьшение сотрудничества между работниками;

- сильная преданность своей группе и большая непродуктивная
°ькуренция с другими группами организации;

171


Организационная социальная психология

Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов




  • представление о другой стороне как о «враге», о своих целях ка|
    о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

  • сворачивание взаимодействия и общения между конфлш
    щими сторонами;

  • увеличение враждебности между конфликтующими сторона

  • придание большего значения «победе» в конфликте, чем рек
    нию реальной проблемы.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать ей| значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающ для организации. Умелое управление конфликтом может привест его разрешению, т. е. к устранению проблемы, вызвавшей конфля и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, которь необходим для обеспечения деятельности.

Управление конфликтом может выражаться в урегулирований завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилак ке, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Теория управления предлагает два подхода к управлению кош] ликтом.

I. Структурное управление:

а) разъяснение требований к работе (каждому сотруднику предъя
ляются требования по результативности его деятельности, разъяск
ется, кто получает и предоставляет информацию, описываются ей
стема полномочий и ответственности, процедуры и правила оргак
зации);

б) координация и интеграция (использование принципа едино»


чалия в иерархических системах облегчает управление koh(J
особую роль играют совещания, промежуточные службы координации^

в) постановка общеорганизационных комплексных целей (чет


цели для всей организации);

г) создание оптимальной структуры вознаграждения (вознаг


даются те сотрудники, которые способствуют достижению общеор
ганизационных целей).

II. Межличностное управление:

а) уклонение (уход от конфликта);

б) сглаживание (апелляция к солидарности, попытка не выпуст


конфликт наружу, что часто ведет к накоплению эмоций);

в) принуждение (попытка навязать свою точку зрения любой ценой|

172

г) компромисс (снижение напряжения, что на ранней стадии кон­


фликта может помешать диагнозу проблемы);

д) решение проблемы (учет всех мнений) - наиболее оптималь­


ный исход.

Предложенный подход межличностного управления отражает хорошо известную схему К. Томаса, описывающую различные стра­тегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух ос­новных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении соб­ственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении ин­тересов других. В терминологии Томаса, это - избегание, приспособ­ление, конкуренция, компромисс и сотрудничество.

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликт­ной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватного восприятия конфлик­тов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрасти­ями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и оппонентов; 2) открытого и эффективного общения; 3) создания ат­мосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4) определения суще­ства конфликта.

Не останавливаясь подробно на крайне интересной проблеме уре­гулирования конфликтов, упомянем лишь о больших возможностях работы в этой области посредников (или, как их иногда называют, медиаторов). Это люди со стороны, которые, организуя переговор­ный процесс, занимают нейтральную позицию и поэтому с большей эффективностью могут помочь прийти враждующим сторонам к со­гласию.

Известны следующие рекомендации по регламентации поведения конфликтующих сторон и посредника:


  1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного
    ими посредника как олицетворяющего собой справедливость.

  2. Посредник должен являться лицом нейтральным, не вовлечен­
    ным в конфликт.

  3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутстви­
    ем посредника и использованием его рекомендаций при выработке
    окончательного решения.

4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслуши-
каждую из сторон в отдельности.

173


Организационная Социальная психология

Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов








  1. Таблица 5. Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах


    Конструктивные средства


    Первая стадия - подготовка переговоров


    Вторая стадия - проведение переговоров 1. Установление контакта
    Основная задача посредника - сбор информации и уяснение
    проблемы, но не принятие решения.

  2. Если в силу своего служебного положения посредник подчиня­
    ется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо
    иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в буду­
    щем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

  3. Посредник должен стремиться поддержать каждую сторону в вы­
    ражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интегра­
    ции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

  4. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить,
    в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в
    случае уступок им не грозит «потеря лица».

Таким образом, роль посредника требует серьезной психологи­ческой подготовки. В настоящее время существуют специальные про­граммы по обучению медиаторству в различных сферах деятельно­сти и, в частности, при решении конфликтов в организациях. Иногда в качестве посредника в силу обстоятельств выступает руководитель, и тогда он не должен действовать при помощи только интуиции, хотя она в данном вопросе также необходима. Нужны специальные зна­ния, которые могут быть приобретены благодаря специальным обу­чающим программам и тренингам.

Посредникам и участникам переговоров необходимо ориентиро­ваться на конструктивное их проведение. Конструктивные перегово­ры - это процесс коммуникации равноправных и независимых парт­неров, информирующих друг друга о своих основных интересах и возможностях с целью достижения взаимного согласия. Давая конк­ретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по пере­говорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интере­сов и интересов других сторон. В процессе переговоров производит­ся согласование предложений. Результатом переговоров являются план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Процесс переговоров в основном включает в себя две стадии: ста­дию подготовки переговоров и стадию проведения переговоров. На основе анализа книги Р. Фишера и У. Юри [1990] нами предлагаются конструктивные и неконструктивные средства, применяемые в пере­говорах (табл. 5).

174


Фазы

  1. Осознание противоречия
    между сторонами и необ­
    ходимости переговоров

  2. Осознание цели
    переговоров

  3. Разведка целей, инте­
    ресов, позиций, требова­
    ний другой стороны

  4. Ориентация в интере­
    сах, позициях другой
    стороны

  5. Разработка пакета
    предложений

  6. Формирование уста­
    новки на переговоры




  1. Организация простран­
    ства переговоров

  2. Ориентация в проблеме
    переговоров

  3. Поиск путей для сов­
    местного решения

Осознание своих интересов

Цель - достигнуть соглашения

Открытость для другой стороны, гласность

Оценка возможностей другой стороны и зна­чимости ее интересов

Пакет предложений с учетом своих интересов и интересов другой стороны

Установка на сотрудничество

Проявление дружелюбия, открытости. Вербализа­ция состояния

Круглый стол, деловая дистанция между парт­нерами

Вопросы на понимание интересов. Вербализация ответов. Анализ интересов

Аргументация. Оценка значимости интересов. Нахождение общих инте­ресов и их согласование. Разработка вариантов ре­шения. Нахождение вза­имовыгодного варианта решения. Опора на объек-

Неконструктивные
средства

Осознание своей позиции

Цель - выиграть, побе­дить

Закрытость, секретность

Дезориентация другой стороны в своих возмож­ностях. Жесткость требований

Пакет требований с уче­том только своих интере-сов.Эгоцентризм позиции

Установка на соперни­чество, конкуренцию, подавление

Проявление враждеб­ности, закрытости, напряженности

Прямоугольный стол, большая дистанция между партнерами

Дезинформация, дезори­ентация, скрытность, эгоцентризм

Манипуляция чувствами, интересами и позициями партнера по переговорам. Шантаж, угрозы, давле­ние, внушение, требова­ние уступок, платы за односторонние потери. Предложение единствен-

175


Организационная социальная психология

Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов






Фазы

Конструктивные

Неконструктивные




средства

средства




тивные, законные и спра-

ного варианта решения.




ведливые критерии

Произвол, опора на не-







справедливые и незакон-







ные критерии. Затягива-







ние переговоров, посулы,







обещания

5. Принятие решения,

Точность формулировок.

Неточность формулиро-

подведение итогов

Доверие к людям, выво-

вок, расплывчатость.




дам, итогам. Дружелюбие.

Недоверие к людям, вы-




Удовлетворенность ре-

водам, итогам. Враждеб-




зультатом переговоров

ность. Неудовлетворен-







ность результатом пере-







говоров

Обширность работ по теме, обсуждаемой в данной главе, позво­ляет говорить о ее чрезвычайной важности в настоящее время. Ре­зультатом конфликта в организации могут стать снижение произво­дительности, неудовлетворенность трудом, снижение мотивации, на­строения, увеличение текучести кадров, ухудшение социального вза­имодействия, нарушение коммуникаций, групповой фаворитизм, увеличение роли неформальных групп в организациях и др. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь и положи­тельные последствия - стимулировать развитие организации, поиск новых решений при учете множества мнений. Способы и результаты решения конфликтов отражают возможности и пути организацион­ного развития, позволяют судить о жизнеспособности предприятия.

Контрольные вопросы

  1. Каковы главные признаки, лежащие в основе классификации
    конфликтов?

  2. Какие негативные последствия конфликтов Вы можете назвать?

  3. Каковы основные характеристики посреднической деятельно­
    сти при урегулировании конфликтов?

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие. М., 1990.

Бородин Ф. М, Коряк Н. М. Внимание: Конфликт. Новосибирск, 1984.

Гришина Н. В. Я и другие. Общение в производственном коллективе. Л., 1990.

Гришина Н. В. Давайте договоримся. СПб., 1993.

Ершов А. А. Личность и коллектив (межличностные конфликты в кол­лективе, их разрешение). Л., 1976.

Зигерт В., ЛангЛ. Руководить без конфликтов / Пер. с нем. М., 1990.

Кричевский Р. Л. Если Вы руководитель. М., 1993.

Левин К Разрешение социальных конфликтов. СПб, 2000.

Мескон М. X., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М, 1992.

Промышленная социальная психология / Под ред. Е. С. Кузьмина и А. Л. Свенцицкого. Л., 1982.

Скотт Д. Г. Способы разрешения конфликтов /Пер. с англ. Киев, 1991.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Пер. с англ. М., 1990.

176

1   ...   12   13   14   15   16   17   18   19   ...   28

  • Межличностный конфликт
  • Организационная социальная психология Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов
  • § 3 ОСНОВНЫЕ СТАДИИ КОНФЛИКТА. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ
  • Организационная социальная психология